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第六章 抱怨的处理（第9页）

（7）“我不知道怎么处理”。

（8）“公司的规定就是这样”。

（9）“你不识汉字吗？”。

（10）“改天再通知你”。

6。处理顾客抱怨时的十项注意事项：（1）克制自己的情绪

（2）要有自己代表公司的感觉

（3）以顾客心为出发点

（4）以第三者的角度保持冷静

（5）倾听

（6）迅速第一

（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题（9）必须恢复顾客的信赖感

（10）绝对不要与顾客为敌

□顾客满意度调查表

姓名：住址：

电话：备注：

第一部分：商品部分

1。您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？

A、价格B、外型C、缝制品质D、衣料品质E、其它请作说明：______

2。您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？

A、价格B、外型C、缝制品质D、衣料品质E、其它请作说明：______3。您对我们公司商品的价格评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好4。您对我们公司商品外型的价评是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好5。您对我们公司商品的缝制品质的评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好6。您对我们公司商品的衣料品质的看法是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好第二部分：服务部分

A、待客态度B、服务品质C、服务效率D、言词礼节E、抱怨处理F、瑕疵处理G、专业水准H、店内清洁I、其它请作说明：2。您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度B、服务品质C、服务效率D、言词礼节E、抱怨处理F、瑕疵处理G、专业水准H、店内清洁I、其它作说明：

3。您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好4。您对我们公司顾客服务的服务品质评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好5。您对我们公司顾客服务的服务效率评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好6。您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好7。您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好8。您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好9。您对我们公司顾客服务的专业水准评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好第三部分：整体评价

1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？

A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好2。和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？

A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好3。您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您有什么帮助，采用什么方式进行帮助：姓名：______工作号：______

所处柜台：______日期：______

您的意见：__________________

4。请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：5。请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？

答：

6。请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？

答：

7。您曾经是我们的顾客吗？

答：

8。您上次光临是什么时候？

答：

9。什么因素吸引您光临？

答：

10。您曾购买过与我们同等级的其它公司的商品吗？