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第六章 抱怨的处理（第10页）

答：

11。请利用下面空白的地方告诉我们，您的任何批评意见：非常感谢您的回答，您的意见对我们极为重要，对我们改善服务极有帮助。

三、具体处理方法

□个人如何巧妙地处理

1。详细聆听消费者的不满与苦衷

在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能遭到顾客更大的反感。

如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分表白意见，很可能因此感情用事地开始生气。

接着，我们举一个发生在美国的例子来供大家参考。

有一天，某工厂一的厂长在巡视工厂时，两位女工见到厂长便对他抱怨道：

“我们工厂的伙食不佳，味道差而且营养不均衡，可否请厂长帮忙改善一下？”

“我马上处理！”厂长以坚定的口吻回答。可是，厂长由于工作太忙，第二天就出差到外地去了，所以也就忘了向厨房提起改善伙食的事。

过了数日，厂长出差回来又再度遇到那两位女工。厂长觉得很过意不去，不知道该对她们说些什么，她们两人却先开口了：“谢谢厂长帮忙，因为您的缘故，最近的伙食比以前美味，营养也非常够，谢谢！”

她们这种反应让厂长着实地吃了一惊。其实，这是心理学上所谓“心理净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。特别是向地位崇高、具有权威性的人吐露心声，当事者更容易产生安全感，这也就是工厂女工在向厂长抱怨完后马上觉得伙食已经改善的缘改。

2。真切诚恳地接受抱怨

得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消弭顾客怨气最基本的法则。

□巧妙的道歉方式

在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了要诚心诚意了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白地表现在自己外在的行为上

以下，我们要举出三项最需要注意的地方：道歉时的注意点①：你代表公司的形象当你向顾客致歉时，一定要了解你是代表整个公司、企业，而不是代表你个人。而售货员代表公司形象的原则也不仅仅使用在道歉的情形下，这是售货员在接待客人时应有的基本认识。

售货员最常犯的一个错误是，例如店内总共有5个售货员时，我的工作量就是全店的15。也就是说，我的工作量只占全店的15，所以我再怎么努力工作，其他4个人浑水摸鱼的话，我也没法子。相反的，我稍微偷懒一下，其他4个人都很努力的话，照样可以便生意兴隆。

但是，这是非常错误的想法。因为就算店里有再多的售货员，真正和顾客面对面做生意的人一次只有一个。而这个售货员态度诚恳、服务亲切的话，顾客不会说“某某售货小姐非常亲切”，而会说“某某公司、商店的服务水准非常好”。

所以，售货员做的工作并非只占全体的几分之一。而是代表全体员工之中的一份子。如果每一位售货员都抱着本身即代表公司的信念，顾客一定会感到非常满意。

因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事看轻你是一个没有责任心的人。

实例

李先生有一大到一家很大的文具店准备购买标签贴纸。

李先生发现自己常用的那种蓝色边纹的标签没有陈列出来，便询问女店员。女店员稍微找了一下便告诉他已经卖完了。于是李先生说：“前次我来时，还看见有很多的啊！”

“那种标签销路很好，很快就卖光了！”店员说。

“那，你们为什么不多进一点货！”

“我们也想进货，可是厂商不进货给我们啊！”

“为什么？”

“因为销路太好了！我想其他的店也一定正在缺货中。”

李先生没法子只好买红边纹的标签做替代品。可是翌日他到另一家文具店去时，却发现店里有许多蓝边纹的标签。不觉怒从中来。

这位女店员实在缺乏代表公司形象的自觉，只为了自圆其说，对顾客传达了不实的讯息。

如果她稍有代表商店的自觉，面对缺货的窘境应该做以下的说明才是：“对不起！让您白跑一趟！我马上帮您查查这批货什么时候会送来。”

道歉的注意点②：“说明”并非借口或辩白处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向顾客道歉、请求原谅之后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向顾客说明。也就是说，事件若是由于顾客的误会而造成。一定要慎重地选择适当的语词来解释清楚。这类说明千万不可以直陈顾客的错误，一定要使他充分明了事件的来龙去脉。

如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定先让顾客把要说的话全部说完，再继续向他说明。

道歉时的注意点③：不要强调本身正确的观点第三点要特别注意的是，假如顾客产生抱怨的原因是由于你的行为或态度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。由于待客态度的问题不像商品污损的问题一般可以找到明确的证据或答案，所以处理上也比较棘手。也因为如此，造成过失的店员也就容易强调自己的正确与无辜。结果，事件不但不容易解决，反而会愈演愈烈。

碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。

商务场中的沟通非常重要