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第六章 抱怨的处理（第8页）

主管人员：

初次处理：

处理人员：

二次处理：

处理人员：

三次处理：

处理人员：

备注：

日期：______

填表人：______

时间改善主题

待改善事项：

改善前：

改善后：

改善方式：

备注：

□顾客抱怨处理原则

1。处理顾客抱怨的步骤：

（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。

（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（3）将顾客的意思重新组合整理。

（4）通过询问的方式向顾客解释。

（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，期望顾客继续支持。

2。处理顾客抱怨时的方式：

（1）正面负责的心态。

（2）真正关心问题。

（3）立刻采取行动。

3。应立即警觉的两种抱怨模式：

（1）口头上直接不满。

（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。

4。处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。

5。处理顾客抱怨的十句禁句：

（1）“这问题连小孩子都会”。

（2）“你要知道，一分钱，一分货”。

（3）“绝对不可能有这种事发生”。

（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。

（5）“嗯。。我不大清楚”。

（6）“我绝对没说过这种话”。