奇点小说

第六章 抱怨的处理（第7页）

呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理研究报告书”。

□作业流程范例

第一步骤：

1。使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。

2。当天面呈主管。

3。能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。

第二步骤之一：

1。事发后，24小时内联络顾客。

2。进行抱怨内容了解。

第二步骤之二：

3。三天后拜访顾客，接受建议、意见。

4。公司内部进行改善措施。

第二步骤之三：

5。七天内，用信函通知顾客处理结果。

6。继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过程。

第三步骤：

1。使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。

2。十天内向总经理报告处理过程。

3。列入公司内部正式文件记录。

第四步骤：

1。纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参考资料。

2。进行现场改善

顾客抱怨处理标准作业流程图

表1______公司顾客抱怨处理报告书日期：______

填表人：______

主题：______

本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及本页“研究记录”

相关会议记录：

研究记录：

主管裁示：

备注：

表2_____公司顾客抱怨记录

日期：_____

填表人：_____

发生时间顾客姓名

联络电话联络地址

抱怨内容：

现场人员：