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第六章 抱怨的处理（第6页）

（日期）

2。“问候顾客信”格式

（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）：问候顾客。

（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开业等。说明内容，表示热诚的祝贺。

（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品与服务不满意，可以立即向公司提出异议。

（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。

（第五段）：信未敬语。

（公司名）

“抱怨的处理”

（部门名）

（职称和署名）

（日期）

3。“邀请顾客信”格式

（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）：问候顾客。

（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活动。说明内容，表示诚恳邀请之意。

（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。

（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。

（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商品或服务不满意，可立即向公司提出异议。

（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。

（第七段）：信未敬语。

（公司名）

（部门名）

（职称和署名）

（日期）

□顾客抱怨处理方法

这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾客角色扮演之后，他们就沉默不语。

各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看看员工的表现。

如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。

顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1。会抱怨的顾客只占全部顾客的5％—10％；有意见而不抱怨的顾客80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98％左右的顾客抱怨之后还会来。

2。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。

3。一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。

4。服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1％的增长率，而市场占有率下降2％。

5。服务品质高的公司，每年成长率为12％，市场占有率则增长6％。

6。每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。

7。有95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。

从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”