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第六章 抱怨的处理（第5页）

6。凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致影响公司形象。

（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。

7。如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。

□顾客服务事务处理准则

请大家务必记住该准则的内容：

1。与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2。顾客抱怨时，依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。

3。现场只有一个原则，顾客满意优于一切。

4。顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。

5。如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。

（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。

6。想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。

□十种情况处理对策

以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：1。当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。

2。当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉。

3。当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些小礼品，来补偿顾客的不满心理。

4。当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，像帮助自己一样，给他明确的建议。

5。当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做出保证。

6。当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。

7。当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。

这样才能超出顾客的期望，让其满足。

8。当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。

9。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。

1O。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。

同时提出其它替代建议，供顾客参考。

□有关信函格式

1。“顾客抱怨致歉信”格式

（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）：问候产生抱怨的顾客。

（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。

（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。

（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。

（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。

（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。

（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。

（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。

（公司名）

（部门名）

（职称和署名）