奇点小说

第六章 抱怨的处理（第4页）

15。重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，制定公司的规则，是公司全体人员的核心。

□员工服务规则

以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：1。请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客。

2。顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”，绝对不同。

3。永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。

4。帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的满足。

5。必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。

6。不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。

7。如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。

8。管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地工作。

9。员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。

10|。从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。

□部门负责人事务执行规则

1。为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。

2。中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解决问题。

3。中层管理人员责任是：

（1）问题分析。（2）责任分配。

（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。

（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。

（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提供决策参考。

（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方针。

4。当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。

5。中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”

和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。

6。中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。

□顾客服务奖惩规则

1。凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。

（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。

（3）增进了公司与顾客间的情谊。

（4）热心并从实践上维护了公司的形象。

（5）认真执行工作，获得顾客好评。

2。凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质奖励。

3。凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高的物质奖励。

4。凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：（1）对顾客态度冷淡不佳。

（2）与顾客争执。

（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。

（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规则。

5。凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。