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第二章 顾客满意度的测量（第10页）

②重要度

③满意度

（4）重视的项目

问卷中有一个问题：“最近六个月银行的服务是否有任何问题？”花旗银行最注意“YES”的回答率（问题发生率）。

□实例二保德信保险公司

保德信公司（ThePrudentialInsuranerica）是1875年由美国人约翰·德莱登设立于新泽西州。当时美国已有二三百家保险公司，全是以富有者为对象的高额保险，低收入的劳动者却连丧事也无法妥善料理。

保德信最初以人寿保险为主，然后逐步推出年金保险和团体保险、成为一家综合保险公司。另一方面，又收买不动产、住宅、证券公司，扩大业务范围，使它个人已成为美国最大的寿险机构。

近年来，在消费者运动的庞大压力之下、美国保险业者开始大力提高服务质量。过去，由于保险公司并不适用反托拉斯法，结果导致服务质最急剧下降，因此消费者试图利用法规来规范保险业者。保险业者为了逃避规范，于是努力改善服务。所以，美国保险业者推动服务质量提高运动的原因。自我防卫的成分远远大于真正为了顾客。

服务提高的方法与历史

保德信在40年代开始经营高额保险，并提出“高品质服务”

（QualityService）的观念。换句话说，保德信在以低收入者为对象的时代，并未在意服务的质量。

70年代，保德信引进了电脑系统，以谋求事务的精简化和经营的效率化。但是这项措施反而减少了与顾客接触的机会，并导致效益下降。也就是说，因引进办公室自动化设施所造成的顾客流失，远远大于这些设施所降低的成本。

保德信于1980年进行组织重整，将公司分成个人保险、团体保险、法人投资、个人投资四大部门，同时确定企业观念。并确认以顾客为导向。

1988年，保德信引进了顾客满意测定制度，同时建立表彰制度，建立QSA奖（QualityserviceAward质量服务奖。）1989年，保德信设置了检测组织QSO（QualityServiceof-fice）———质量服务办公室。

企业观念

保德信公司于1980年设定新的企业观念，以便提高商品、服务的质量和培养高素质的员工。他们付出高额的学费重新学习服务的重要性。该公司创业时的崇高理想，经过数十年的时间后己逐渐褪色，转变成保守的利益导向，这次企业观念的重新设定，即可说是对这个倾向的一种反省。

①QualityProducts（高质量的商品）②QualityService（高质量的服务）③QualityPeople（高素质的员工）保德信公司希望根据此观念，提供更佳的服务，并带来更好的业绩。不过，完善服务管理体制需要相当长的时间，因此直到1989年才稍具规模。至于这种QSA的成果要反映在经营数字上，则还需要3年左右。

教育与训练

在美国，保险公司的代理店成立后，大约5年就会结束营业，员工的流动率甚大。因此，保险公司必须经常找寻新的代理店，并忙着进行商品教育、市场教育和营业技术的教育与训练，而无法顾及服务质量的提高。保德信公司为了提高顾客的满意度，目前正在实施员工能力的开发。

保德信公司从1988年开始实施顾客满意测定。为了提高服务质量，所实施的调查包括以下三种。

·顾客（个人）问卷调查

·代理店（人）问卷调查

·分公司经理问卷调查

（1）顾客（个人）问卷调查（顾客满意测定）利用邮寄法，每年一次对45万名个人客户进行问卷调查。17页的问卷共有108个问题，合计有389个答案供调查对象选择。虽然没有提供任何礼物，回收率仍高达3O％。问卷的内容主要分为8个部分。

①整体的满意

②有关代理店的问题

③有关代理店以外的职员

④有关最近刚加入的保险合同

⑤与业务人员的接触

⑥有关问题解决

⑦有关其他保险与金融商店

⑧回答者的忠实度

除了调查之外，保德信还与其他公司的测定结果进行比较。根据比较结果，顾客对保德信公司的评价以中等为多。该公司已定下目标，在5年之内脐身最优良的五家公司行例，10年之内跃居第一。目前，美国顾客满意度排名第一的人寿保险公司为ualLifeInsurance。

（2）代理店（人）问卷调查

保德信公司共拥有2。5万名专业代理人，保险业务主要都是通过这些代理店来开展，代理店的应对方式对顾客满意与否具有极大的影响，因此代理店也被列为调查对象。

代理店（人）调查的问卷内容共有12页，每年调查一次，每次约2万人，回收率约40％。

（3）分公司经理问卷调查

除了顾客和代理店之外，还对各地区分公司的管理者进行调查，这可说是对自己公司的服务的自我评价。回收率高达95％。

奖励制度

1988年实施C**的同时，也设置“质量服务奖”作为奖励制度，以表扬提供优良服务的个人。对员工的奖励制度是美国企业的一项特色。保德信公司的奖励成本，每年合计约150万美元，奖励内容分成以下三个部分。