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第二章 顾客满意度的测量（第9页）

据说花旗银行的服务目标，是达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。”

服务水准提高的作法

投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是以个人为对象的部门，1979年时VISA和MASTER信用卡部门就已展开了服务提高的活动。所有分公司每个月向总公司的经营层报告一次服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可知花旗银行的经营者重视服务的程度。

图5-7花旗银行服务品质提高的概念与体制作法服务提高的整体概念

图5—7是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：

①顾客的满意。

②利益的扩大。

③服务管理方法的确立。

服务的基本条件

花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项：①优秀的员工——优秀的人才是指：·清楚了解自己的工作内容是什么，并具有责任感。

·必须具备专业的知识。

②解决问题

在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也默默承受。因此，要完全消除顾客的不满，必须主动发掘顾客心中的问题并加以彻底解决

花旗银行为了培养管理者和第一线员工的问题解决能力，采取了名为C—TEAM法的品质管理法。

C：Charttheprocess

T：TheorizeabouttheproblemsandcausesE:ExamineproblemsbymeasuringthemA：AnalizerealsM：Modifyprocessbyimplementingsolution③适时

指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客有关时间的期待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。

提高服务质量的组织条件

要提高服务品质，须做到三点：

①经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与，以创造出以服务为导向的企业文化。

②有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的资讯、组织、设备等，以提供高品质的服务。

③服务的基准与测定

①服务的专业化——给予所有员工教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。

改善服务的过程

服务品质提高活动的过程分成以下四个阶段。花旗银行所有分公司能够在第三阶段达成目标者，据说目前不过二三家而已。

第一阶段———实施与开发

第二阶段———包含与同化

第三阶段———完成（大体上）

第四阶段———维持与管理

顾客满意测定

（1）顾客满意测定的方法

①回收有关满意度的调查问卷。

②分析顾客的答案，发掘“>

③采取改善计划。

（2）顾客满意度测定的种类

①GoB（GeomerBase）Survey——针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查（每年一次）。

②同业其他公司的满意度调查（每两年一次）———除了邮寄之外，可同时使用电话调查。

③BSS（Braudv）各分公司的满意度调查———各分公司分别以100—200个样品数进行调查。

④tactorSurvev（个别业务满意度调查）———以电话服务部门为例，任意抽样使用者，寄回1～2页的问卷进行调查。每个月统计一次。

（3）问卷问题的观点，大略可分成以下三种①利用频率