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第二章 顾客满意度的测量（第8页）

服务观念的内容包括“以什么样的心情”或“以某种具体的基准”，将“什么样的价值传给某人”，并尽可能简单明了，让任何人都容易了解。

步骤五：

服务观念渗透整个企业。

要使设定好的观念渗透至整个企业的每一个角落、方式很多，例如让员工每日诵念、印在公司的信纸或传票等用纸上、张贴印有服务观念的海报等。

（2）服务设计的四个要素

在顾客满意经营上，由于服务满意度牵连各种因素，因此提高服务满意度远比提高产品满意度困难。

要使顾客满意，必须均衡地满足机能性满意和情绪性满意两个要素。由企业所采取的手段来看，可分为销售网络、营业时间、订货方法、商品配送方法等的“系统服务”，销售设施与设备、型录与广告单等的“物的服务”，以及知识与资讯的提供、面谈等的“人的服务”三类。在设计服务时，必须将三部分作最佳的组合。

服务的设计还有以下四个要素：一是服务观念，其次是以服务观念为中心，依部门和机能不同分别制定的服务方针，是能显示达成水准的服务水准目标，最后是达成目标所需的判断和行动基准。

后定案。

经理人思考服务方针和目标，然后传达给员工的过程中在部门内所作的沟通，以及员工们集合讨论判断的行动准则。再向经理人提案的过程中所作的沟通，是让每一个人实际体认服务观念，使方向一致的重要手法。

（3）拟定新手册论

提示判断与行动准则的手册，是服务设计的四项要素之一，希望大家了解，这种有关服务的手册与一般业务所使用的手册，在本质上是不一样的。

业务手册显示工作顺序和方法的标准，意味着“行动的责任基准”，也就是上司命令属下做事的标准。但是服务手册却不能使用这种方式。

服务所需要的，是衡量顾客满意的一个标准。什么时候顾客感到不满？

什么时候能够让顾客满意？这种衡量的基准就是服务手册。将它称为判断与行动的标准，原因就在这里。

顾客满意度决定于事前期待与实绩评价的相对比较。因此如何预测顾客的期待，是非常重要的。如果所有员工都能具备这种能力，那么公司必然能够提供最佳的服务。

服务的判断与行动基准必须有助于预测顾客的期待，因此，服务手册应以顾客期待的分析为基础，记载的内容则包括以下三个部分：①做了一定会使顾客感到不满，因此绝对不可做的事②顾客希望公司为他们做的最低限度的事③必定能使顾客感到高兴的事

五、企业实例

观光饭店、餐厅等服务产业，由于顾客对服务有较大的选择，而且顾客是否满意会立即显示在工作业绩上，因此对顾客的满意程度一直非常关心，而且也一直努力谋求顾客满意度的提升。

但是，在生产厂家方面，过去大多认为提供产品给消费者是企业本来的任务，对于购买和利用这些产品的顾客是否满意却常被忽略。

主要是观念而非技术

提到顾客满意经营，很多人立即会想到如何进行调查，调查内容是什么。

其实，它最重要的并不是这些技术上的问题，而是有关顾客满意度的观念。

没有明确的观念，即使追求顾客满意也没有什么意义。

顾客满意和顾客满意测定的目的

其次要了解的是，为什么要追求顾客满意。以前，很多厂商就曾实施过顾客满意调查，并被视为市场活动的一环。了解它真正的目的，正是传统市场调查与顾客满意测定最大的不同。

假设产品和服务无法使顾客满意；顾客满意经营可以由顾客的角度来探讨原因所在；以何种策略来提高顾客满意度等，并发现自己公司组织营运和管理上的课题。定期实施顾客满意测定，则可以掌握公司努力提高顾客满意所获得的成果。

服务管理的实施方法如图5—6所示，根据公司的服务观念，按①至⑤的顺序实行，最后再将⑤“顾客的评价与分析”的结果应用在①“服务目标与方针的设定”上，形成一种循环的活动。员工高昂的勤劳意愿和能够提供更佳服务的体制，成为实施服务管理的必备条件。（图5—6）图5—6服务管理循环图

以下所介绍的案例，均系按构成服务管理之基本活动的顺序来说明，读者在阅读这三个案例时，应着重品味这些公司在“服务管理”中是如何把握和体现上述两点的。

□实例一花旗银行

花旗银行创办于1812年，共有员工88500人、是美国最大的银行，营业网遍布世界89个国家，总公司设于纽约。

花旗银行的营业部门主要分为个人金融部门与投资、法人部门两大类。

个人金融部门又区分成4个部分。每一个部分都有负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。以下即针对该公司个人金融部门的服务提升来

说明

花旗银行对服务的看法

①花旗银行认为在银行业界中，银行业务本身各银行之间并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的差别化。而且，在服务的改善上，需要有长期性的机构来负责。

②花旗银行认为不论在任何一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入从经理人到第一线行员的所有员工心中。

③花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。

④花旗银行体会到唯有把握顾客满意的观念才能实现服务水准的提升。

服务目标