奇点小说

第二章 顾客满意度的测量（第7页）

引起大企业病的原因包括：顾客对自己公司的期待增加、顾客层面扩大或改变。

前者也就是指需求的扩大，例如除了产品的功能和设计之外，附属于产品的服务好坏已成为购买与否的决定因素，但是很多公司对于服务等软体的投资与开发却裹足不前。后者最典型的例子就是虽然顾客的层面扩大，公司仍采取同样的对应方式。

发生大企业病的企业必须导人革新体制的手段。过去悠久历史中培养出来的优良体质固然需要传承下去，但是对于从事新事业时可能造成障碍的意识、行动习惯，甚至企业内惯用的语言，都有必要加以改革。例如员工应一律配戴识别证，顾客来访时填写资料并配戴识别标志的措施则最好免除。另外，员工面对顾客和电话交谈的礼貌也应重新检讨。

企业揭示有关服务的明确理念也非常重要，同时检讨各人的工作，是否有各部门联系不足或造成顾客不便的情形。以上所举只是一些常见的例子，既然着手顾客满意经营，就应从各方面革新企业的体质。

（2）顾客满意经营革新的步骤

经营革新的活动主要分为以下三个主轴：·改变产品与事业的制造革新

·改变工作与经营方式的方法革新·改变员工理念和行动的思想革新当然各企业依所处竞争环境、过去与现在经营方式的不同、过去培养的企业体质的差异等，各革新轴的分量也互不相同。

顾客满意经营革新中的主轴则为后二者。首先必须推动思想革新，加深有关服务的概念与理解，以创造从事顾客满意经营的体制。另一个是实施能够获得具体实效的方法革新，以提高相应效果。

顾客满意经营非一朝一夕能够奏效。通常需要先拟定三年计划，同时配合上述三个革新轴来实施。其中的方法革新可分为五个步骤。

步骤一：经营观念的再确立

顾客满意经营是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的观念，将企业内不成文的规定形成文化，冉经过反复的检讨与确认，使这种观念深入整个企业。

步骤二：顾客满意度的测定与解析观念确立之后，掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查，最后参考调查结果，订定提高综合满意度的改善计划。

步骤三：产品或服务的改善与改革每个年度分别订定产品和服务的改善计划，决定重点项目的实施满意经营，然后付诸实行。

步骤四：实行结果的评价与行动

定期实施满意度测定，并确认改善计划是否有效。不理想的部分继续加强或改变方法，已达到目标则向新的项目挑战。如此反复进行，以持续性、组织性地提高综合满意度。

步骤五：顾客满意企业文化改革

通过以上有系统的营运，确立企业内部最重视顾客接触点的价值观和行动习惯，建立除去障碍的组织与方法，进行连续性的改革，以改变企业的文化。

如在航空货物运输方面已建立起稳固地位的飞递航空，就标榜着服务的观念——“保证隔日送达”（AbsolutelyPositive-lyht）。这个观念简单而明确，可以应用在任何广告中，已广受消费者认识。

该公司为了实现这句口号，不断改革配送系统和资讯系统。而且，更重要的是“保证隔日送达”的观念，已成为所有员工工作上的共同基准。

所谓服务观念，我们可将它定义为“企业对顾客的服务保证”。为了使顾客满意，企业明确了解应该做什么以及应该如何做，对任何企业而言都具有非常重要的意义。

3。树立服务观念

许多企业己逐渐将竞争的重点从产品转移到服务上，不过，真正采取积极行动，将服务当作经营之一环的企业还不多见。虽然没有服务观念，事业依然可以持续营运，但是在产品和设施差异越小的现状下，具有特色的服务观念以及实现这种观念的行动，已成为影响产品销路的重要因素。

站在第一线上的营业人员和他们的主管，每天会经历数十次甚至数百次与顾客接触的机会。在每一次接触中，服务的观念，能提供营业人员采取适当行动的讯息，和共同的标准，使他们面对顾客时能在最短的时间内，判断应采取何种态度。

经过深思之后确立的服务观念，可以将经营者的想法，顺利地传达给每一个营业人员。说得极端一点，仅仅数个句子的服务观念，往往比100本手册更能促使顾客满意。而且，设定服务观念过程，也有助于将顾客的期望深植于企业之中。

因此，在决定企业的服务观念时，务必所有高层领导者尤其是经理人都能参与。反过来说，高层领导者尤其经理人的关心和强有力的领导统御，是决定服务观念的重要关键。

（1）服务观念的设定方法

服务的观念大多依各企业所经营的事业、服务的特性，以及企业内的特色来设定。这种观念可能是创业的艰苦过程中产生的，也可能是经理人本身的经营哲学或价值观，它们形成的经过很难用具体的步骤来表现，本文将各企业的观念重新整理后，归纳出顾客满意经营上一般性的步骤，通常可以分成下列五个阶段。

步骤一：

有关本身企业事业环境的资料收集与解析。收集的资料因事业种类和型态而异，通常包括立地条件、顾客、竞争关系等情报，过去实施过的顾客调查，也可以作为资料。

这个阶段的主要目的，是从服务的角度再一次客观地检讨自己公司所处的环境，以掌握市场的状况和公司的立场。

步骤二：

由这些资料的分析，可以重新认识自己企业所重视的价值观，并可借以达到高层干部之间有关服务之情报的共有化。

公司内的沟通则是为了收集员工们对服务的想法，以及了解第一线员工的意见。这时可以发现经理人对服务的认识，与第一线员工或顾客的感想之间有相当大的差距。

最重要的是，从顾客满意度的观点，客观地检视收集来的各种资料，确实地发现自己公司服务方面的特征和问题点。

步骤三：

以步骤一、二获得的资料为基础，去了解自己公司必要的服务要件为何。

在“服务要件分析”中必须明确发现本身事业的特性，并将必要条件重点化。由于这是拟定公司服务战略时的基础。因此要慎重研究。待能够满意的要件齐备之后，再一次确认这些要件，是否能够抓住公司事业所必要的服务的本质。

步骤四：

将关键词汇抽出，设定服务观念。

到步骤三为止，曾出现的各种词汇、设定者本身的服务信条、员工们认为重要的词汇等，全部收集起来。由于在此阶段中将决定构成服务观念的基本词句，而且，它的影响力与高级干部的理解、满意、共鸣的程度成正比，因此最好高级干部全员参与。