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3 激发并满足别人的需求（第3页）

14年来，贵公司一直是我们的好主顾。对于你们的光顾，我们当然非常感谢，并非常乐意为你们提供迅速高效的服务。但让我们感到遗憾的是，如果你们的卡车还是像11月10日那样在傍晚给我们送过来大批的货物，那么我们就很难为贵公司提供这种迅速高效的服务。为什么呢?因为其他许多顾客也在傍晚时分给我们送货。这样，经常会发生交通拥挤现象，你们的卡车就会在码头受阻，甚至会导致你们的货物不能按时发出。

这种情况实在是太糟糕了，简直是糟透了。怎样才能避免这种不幸的情况呢?这就是你们尽可能在上午把货物运到我们的码头。这种办法可使你们的卡车畅通无阻，货物也可以即刻发送出去，而我们的员工每天晚上也可以早点回家，吃到贵公司生产的鲜美的馄饨和面条。

请千万不要认为本函是在抱怨，也请不要以为本公司在多管闲事，想建议贵公司应如何经营。这封信的目的，只是希望能够为你提供更有效的服务。

无论你们的货物何时到达，我们总愿意竭力而迅速地为贵公司服务。

你的公务繁忙，请不必费工夫回信。

总监某某谨启

芭贝拉·安德森在纽约一家银行工作，但为了儿子的身体健康，她搬到了伊利桑那州的凤凰城。她利用在我班上所学到的原则，给凤凰城的12家银行写了下面这封信。

敬上启信者：

我在银行工作，已有10年经验，作为快速发展的贵银行，对我应该会感兴趣。

我曾就职于纽约银行的一个信托公司，现在已经提升为分部经理，对银行各部门的业务十分熟悉，包括与储户的关系、信用、贷款以及行政。

我将于5月份搬到凤凰城居住，深信能够对贵银行的发展与赢利有所帮助。我将在4月3日前后的一个星期抵达凤凰城。如果能被给予机会，使我显示如何有助于贵银行达到目标，则不胜感激。

顺颂商祺

芭贝拉·安德森

你认为安德森夫人的这封信会得到答复吗?事实上，这12家银行中有11家给她回了信，请她去银行面谈，这足够她选择的了。

为什么会这样呢?安德森夫人并没有说她想要什么，她只是在信中说自己可以帮助银行发展和获利，因而抓住了银行的需要，而不是一味地说自己的需要。

你们看现在有成千上万的推销员在路上疲于奔命，可是却入不敷出，这又是什么原因呢?因为他们心里一直在想的只是自己的需要，却不知道你和我都不想买任何东西。如果我们需要的话，我们会出去购买。我们总是在想着如何解决自己的问题，所以如果一位推销员能告诉我们，他的服务或商品将会帮助我们解决问题，那么他即使不向我们推销，我们也会主动购买。顾客喜欢感到是他自己主动要买——而不是被人推销。

但是，许多人干了一辈子的推销工作，却从不知道应该从顾客的角度来看问题。例如，我住在纽约中心的林丘住宅小区。有一天我正急匆匆地赶去车站时，碰巧遇到了一位房地产销售商，他在长岛推销房地产已有许多年。由于他对林丘很熟悉，所以我问他我的水泥房是用钢筋造的，还是用空心砖造的。他说他不知道，然后告诉我一大堆我早已知道的东西。他说我可以打电话给林丘公司协会，询问我房子的事。次日一早，我就收到了他的信。他是不是把我所需要的东西寄来了呢?他只需花60秒钟，打一个电话就可以得到答复的，可是他并没有那样做，他只告诉我自己打电话去咨询，然后真正的意图是请我让他来为我办理保险业务。

他并不是真的想帮助我，他只对帮助自己感兴趣。

我应该将扬·怀兹的两本精彩小册子《乐于施舍者》和《分享财富》送给他。如果他读了这两本书，并在实际当中加以应用的话，他将会赚到更多的钱——比代办我的保险要多上千倍。

亚拉巴马州伯明翰市的卢卡斯介绍了同一个公司两名推销员在处理同一类事情时的不同做法。他说：

“几年前，我在一个小公司任高级职务。在公司附近有一家大保险公司的分公司。他们按区域把工作任务分配给保险推销员，而我们公司所在区域正好由两名推销员负责。这两人是卡尔和约翰。

“一天早上，卡尔来我们办公室。在闲谈中，他说他们公司刚计划为高级职员办理特殊保险，也许我们会对此感兴趣，并说等他得到更详细的资料之后再来看我们。

“同一天，我们喝完咖啡往回走时，约翰看见我们，他大声说：‘等等，我有好消息告诉你们!’他追了过来，兴冲冲地告诉我们，说他们公司新设了一项专门为高级职员办理特殊保险的业务。其实卡尔在闲谈中已经提到过此事。约翰要我们成为首批投保人员，还说：‘这种保险完全不同于以往各种保险。我已经请总公司明天派人来作详细介绍。现在就请诸位签下承保合同，整理好之后就会有更多的资料供那人作分析了。’

“尽管我们还不了解这项保险的具体情况，但他的热情已经激发出我们对这项保险的强烈需要。等保险合同送达我们时，我们发现它和约翰所说的完全相符。因此他不但说服我们每个人都购买了这项保险，有的人过后还增加了保额!”

最后卢卡斯说：“本来卡尔也可以拿下这些保险业务的，但他并没有想办法来激起我们购买保险的欲望。”

某些专业人员也常常犯这种错误。例如，几年前，我因为患扁桃体炎而去费城一位著名的鼻喉专家那里看病。可他在检查我的扁桃体之前，却问我是干什么的。他并不在意我的扁桃体有多大，只关心我的钱包有多大。他最关心的是如何从我这里赚到更多的钱。结果呢?他什么也没有得到——我走出了他的诊所，因为我看不起他的人格。

世界上到处都是那些充满了贪求和欲望的人，所以那少数不存私心为别人提供帮助的人，能够大有收获。他们几乎遇不到竞争对手。欧文曾说：“能够设身处地为别人着想、洞察别人心理的人，永远不必担心自己的前途。”

如果你从这本书中学到了这一点——“永远从别人的立场去思考，并从他的角度来看问题”，那么你这一生就会有一个新的里程碑。

分析别人的观点，并在他内心当中激发起对某件东西的强烈需求，并不是为控制这个人，使他做出对你有利而对他不利的事。任何一方都应在这种情况下有所得。例如就前面给维米兰先生的信来说，写信者和收信者都会因为所建议的事情而有所收获；安德森夫人的信，也使她和银行均有所得，银行得到了一位经验丰富的职员，而安德森夫人则找到了理想的工作；而约翰将保险推销给卢卡斯时，双方也都有所得。

激发别人的迫切需求并加以满足，使双方都从中受益，这样的例子还有。下面这个例子就是由罗得岛威克市的麦克尔·威登先生说出来的。

威登是壳牌石油公司一名地区推销员。他希望使自己成为最优秀的推销员，但他的这一目标却在一个加油站中受到了一些挫折。这个加油站的经理是一个上了年纪的老人，尽管威登想尽了办法，但老人仍然不能让加油站保持清洁，结果这里的汽油销售大大减少。不论威登如何劝说，老人就是不动手清理加油站。在多次恳谈和劝说都以失败告终之后，威登决定请老人去参观他所在地区的另一处壳牌加油站。

这个加油站整洁美观，给老人留下了深刻的印象。当威登再次来到老人的加油站时，只见他的加油站已经整理得干干净净，而且汽油销量也有所增加。威登也由此成为地区销售业绩最佳的员工。他以前的劝说和恳谈都没有打动老人，但他探察到了老人内心的迫切愿望，并带他去观察另一家加油站，终于达到了他的目标——他和老人也都从中得到了收益。

许多人上大学时都读过大诗人维吉尔的作品，并精通微积分，却从不知道别人的内心活动。例如，我有一次给一些年轻的大学生讲授《有效的演讲》，这些学生即将去新泽西州纽瓦克市的卡瑞尔公司工作，这家公司专门为商场和戏院生产冷气机。有一个学生的试讲内容是劝别人和他一起去打篮球，他这样说道：“我希望你们去打篮球。我喜欢打篮球，但我最近几次去体育馆时，人数不够，不能打分组比赛。前天晚上，我们两三个人玩投篮，结果把我眼睛都打青肿了。我希望你们明天晚上都来。我想打篮球。”