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5专心倾听

最近，我应邀参加一次桥牌聚会。我自己不会打桥牌，恰好有一位美丽的女士也不会打桥牌。她知道我在汤姆森先生从事无线电这个行业之前，曾经担任过他的私人助理。当时，汤姆森到欧洲各地去旅行，由我来替他做即将播出的生动的旅行演讲。所以她说，“啊！卡耐基先生，你能不能将你所见过的名胜古迹告诉我？”

当我们在沙发上坐下的时候，她说她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲，”我说，“这可是一个非常有趣的地方！我总想去看看非洲，但我除了在阿尔及利亚呆过24小时外，没有到过其他任何地方。告诉我，你是否到过野兽出没的国度?是吗？你可真是幸运极了！我可真是太羡慕你了！请你告诉我关于非洲的情形吧！”

结果，那次谈话持续了45分钟。那位女士不再问我到过什么地方，也不再问我看见过什么东西了。她并不是真的想听我谈论我的旅行，她所想要的，不过是一个认真的倾听者，她可以借此机会来讲她所到过地方，以扩大她的自我感。

她这样做很特殊吗?不。许多人其实都是这样的。

例如，最近我在纽约著名的出版商格利伯的宴会上遇到了一位著名的植物学家。我以前从来没有和植物学家交谈过，我觉得他具有极强的**力。我真的坐在椅子上，静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花园等。他还告诉我许多关于廉价的马铃薯的惊人的事实。由于我自己有一个室内小花园，我经常会遇到一些问题，因此他非常热情地告诉我如何解决我的问题。

我已经说过，我们这是在宴会中。当然在座的还有十几位其他的客人，但我违反了所有的礼节规矩，没有注意到其他人，而与这位植物学家谈了好几个小时。

到了深夜，当我向众人告辞的时候，这位植物学家这时转身面对主人，对我大加赞扬，说我是“最富激励性的人”，我在某方面这样这样，我在某方面那样那……总之，他最后说我是一个“最有意思的谈话家”。

一个有意思的谈话家?就是我?可是，在这次交谈中，我几乎没有说什么话。如果我不改变话题的话，即使让我来说，我也说不出什么来，因为我对于植物学所了解的知识，就像对企鹅的解剖学一样全然无知。但是请注意，我已经这样做了：我已经在认真地倾听他的谈话。我专注地倾听着，因为我真的有了兴趣。当然，他也察觉到了这一点，这显然让他很高兴。可见，这种倾听是我们对任何人的一种最高的恭维。

“很少会有人，”伍德福德在他的《相爱的人》中写道，“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”而我却比专心致志还要更进一步。我这是“诚于嘉许，宽于称道”。

我告诉这位植物学家，我已经得到了极其周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他，我真的希望自己能有他的知识——我也确实希望如此。我还告诉他，我希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是这样。我还告诉他，我必须再见到他——我真的必须再见到他。

就因为这样，使这位植物学家认为我是一个善于谈话的人。可是说实话，我不过是一个善于倾听的人，并鼓励他谈话而已。

成功的商业会谈的秘诀，即“神秘的秘诀”是什么呢?根据伊利亚的观点——这是一位非常务实的学者，那就是“专心致志地倾听正在和你讲话的人，这是最为重要的。至于成功的商业交往，并没有什么神秘的——没有别的东西会比这更使人开心的。”

这个道理很明显，是不是？你不必去哈佛大学读4年书才能领悟到这个道理。但是你和我也都知道这种情况，即有的商人租用豪华的店面做生意，橱窗的设计也很到位，可以打动人心，他们还不惜投入巨资做广告，可是他们雇用的却是那些不知道做倾听者的服务员——这些服务员甚至会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，激怒他们，有的甚至还要将顾客赶出店去。

沃尔顿的经验可以作为这方面的例子。他在我班上讲了这样一个故事：他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市——这是一座富于企业精神的城市——的一家百货公司里买了一套西服。可是他穿上这套西服之后却非常的失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。

于是，沃尔顿先生将这套衣服带回百货公司，找到卖西服给他的售货员，告诉他有关的情况。可是他还没有说完，就被打断了。

“这种衣服我们已经卖出了好几千套。”这位售货员反驳说，“这还是第一次有人来挑毛病。”

这是他所说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。他那充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？好，我要给你点颜色看看。”

正在两个人吵得不可开交的时候，另一个售货员又加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的事。就这种价格的衣服，不能不那样。那是颜料的关系。”

“到这时候，我再也不能忍受了，顿时火起。”沃尔顿先生讲述他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实；而第二个却暗示我买了一件劣质货。我当时就恼火了。我正要骂他们时，售货部的经理走了过来。显然，他很懂得他的职务的重要性，是他完全改变了我的态度，使我由一个怒恼的顾客变成看了一位满意的顾客。

“他又是怎么做的呢?首先，他静静地听我从头至尾讲了一遍我的经过，没有插一句话。然后，当我说完的时候，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场，与他们辩论。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说不能让顾客满意的商品，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知道毛病的原因，并坦率地对我说：‘你希望我如何处理这套衣服?你说什么我们都可以照办。’

“几分钟以前，我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但我现在回答说：‘我只想听听你的意见。我想知道这种情况是否是暂时的，或者还有没有什么办法可以解决。’

“于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说：‘如果到那时候你仍不满意的话，我们一定会给你拿一套你满意的。这样让你麻烦，我们感到非常抱歉。’

“我满意地走出了这家商店。一星期后，这衣服再也没有什么毛病，我对那家商店的信任也完全恢复了。”

你看，那位管理员之所以当上售货部经理，自有其道理。而至于他的两位下属员工，就让他们见鬼去吧——我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，不，不，他们应该被降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。

喜欢挑剔的人，甚至那种最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，变得软化起来——当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候，这位倾听者应当保持缄默，只是认真地倾听。

例如，纽约电话公司在几年前不得想办法去安抚一位曾恶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他简直有些歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，还多次向公众服务委员会投诉，并好几次向法院起诉这家电话公司。

最后，电话公司派了一位经验最丰富的调解员去见这位喜欢找茬儿的顾客。这位调解员到了这位顾客家中之后，没有说任何话，只是静静地听他说话，听凭这位好辩的老先生大发牢骚。这位电话公司的调解员认真地倾听着，不断说“是”，并同情他的冤屈。

“他继续毫无顾忌地说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，就我所知，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。

“在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个案件有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”