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第2章 企业成就与人力资源的有效管理（第4页）

一个国家之所以对生产力高度重视，原因是多方面的。首先，高生产力可提供高水平的生活水准，其象征就是一个国家有更大的能力满足其公民的各种需要。其次，劳动人口工资水平的提高若非伴随生产力的同时增长，就会导致通货膨胀，这将意味着成本的增加和购买力的下降。最后，低水平的生产力使劳动成本相对提高，从而降低了一国产品在世界市场上的竞争力。

（2）企业和生产力

生产力最终会影响盈利性企业的利润和竞争力和非盈利性机构的总费用。关闭工厂的决定经常是由于生产力方面的原因。

就生产力而言，恐怕没有任何其他资源如同人力资源那样被如此彻底地加以考察。人力资源管理部门所从事的许多工作都与职工个人和企业的生产力有关。工资、考核、培训、选拔、职务设计和奖励等等，都是人力资源工作中与生产力最直接相关的部分。

衡量企业员工生产力的一个重要的指标是单位劳动成本，即每单位产出的劳动总成本，其计算方法是用员工平均报酬除以员工的生产力水平。借助单位劳动成本这一概念，可以使人理解，一个公司虽然工资较高，但如果其生产力更高的话，那么这个支付相对较高工资的公司仍然具有经济上的竞争力。

（3）个人生产力

一个员工的生产力依赖于：①该员工从事该项工作的天赋能力（A）；②该员工工作努力程度（E）；③该员工所获得的支持（S）。

这些因素之间的关系是：工作业绩（P）等于努力、能力与支持三者的乘积（P＝E×A×S）。这一关系在管理读物中已得到广泛地认可。如果这三个因素中的任何一个减少或缺失，那么工作业绩就会逐渐下降。人力资源管理在这三方面都负有一定的职责。招聘和选拔直接与第一个因素相连系，它的目的是为一个给定的职务选择一个在才智和兴趣上正好符合要求的人。第二个因素，即一个人付出的努力，也在许多方面受到人力资源工作的影响，如报酬、激励和职务设计等。第三个因素是企业的支持，包括培训、所提供的设备以及对员工各种期望的关注，人力资源管理在这方面的工作主要是对员工进行培训、开发培养和考核。

总之，生产力是度量一国经济、企业成就和个人工作业绩的重要工具。另一个决定企业竞争力的重要因素是产品质量。

2。6。2产品质量

生产力的提高应以保证质量为前提。企业虽然可以牺牲产品和服务的质量来增加数量，但这样做难以长久。

许多国家的一些公司已偿到了由于产品和服务质量形象不佳所导致的苦头。美国的一些公司也出现了信誉问题，观察家认为，这方面的问题应归咎于美国制造业未能将质量放在第一位。

世界各地的许多企业一直努力采取措施来保持其质量前沿的地位。这些措施的内容多种多样，从为保持和改进质量而对工人进行有关的培训，一直到在产品制造之前对产品的设计进行反复的改进。此外，企业用以提高质量的另一项措施是采用国际质量标准。

总部设在瑞士日内瓦的国际标准组织（TheIionalStandardizatianization），衍生出了一系列被称为ISO9000标准的质量标准。这些标准覆盖了从培训到采购的所有方面，它们在欧洲国家已被广泛的实施。符合这些标准的企业将被授予认可证书。ISO9000认证的目的，是证实一个企业已完成了对其管理过程和步骤的全部文件化，并已使所有员工都受过了相应的培训。根据这种认证，顾客就可以相信，该企业的产品和服务在质量上具有持续的保障。

2。6。3全面质量管理

许多在产品质量上有过重大改进的公司深深认识到，企业必须在所有方面尽最大努力来提高产品质量。

全面质量管理（TotalQualityMa）就是一个以不断改善企业的各项工作为重心、以强化产品和服务质量为宗旨的全面管理过程。随着企业竞相改进它们的产品和质量，全面质量管理已经广为流行。

全面质量管理的核心思想是以顾客为中心，这意味着企业必须认真分析和评价每一项工作，并确定其是否有助于满足顾客的需要和期望。全面质量管理的另一个特点是要求员工全面参与质量管理过程。企业通常采用质量改进小组和其他小组的方式，来确保使所有的员工都意识到质量的重要性，以及让员工了解他们的努力对质量将产生怎样的影响。确定基本标准是全面质量管理的另一项工作。基本标准用来测量质量努力的结果，它使企业的质量可以和同行中其他企业的各种水准进行比较。企业还希望，通过向质量小组提供各种标准方面的信息，可促使持续不断地改善质量的冲动成为企业文化的一部分。

2。6。4服务

向顾客提供高质量的服务是提高企业竞争力的另一个途径。服务始于对产品或服务的设计，其效果如何，最终将由顾客的满意程度来确定。因此，正在强化其竞争力的企业必须努力提高服务质量。

（1）服务的视角

服务在相当大的程度上类似于美丽这一概念。美丽虽然很难定义，但人们在面对美丽时却能够感觉到它。服务的各种角度和每一角度的相对重要性可见图22的内容4。以下按重要程度对这些角度予以简洁的叙述。

。可信度：产品和服务如同所承诺的那样可依赖和精确无误。

。敏感性：企业以迅即的方式为顾客提供所需要的帮助。

。信任感：有见识的内行雇员所表现的自信和带给顾客的信任。

。同情心：对每个顾客因人而易的需求以具体关照，它反映了企业对满足顾客期望的关注和关心。

。实用性：电信和其他设备使用起来很方便，并且有形设备的外观如同员工的外表一样，给人以良好的印象。

资料来源：BasedoninformationinL。L。Berry，A。Parasuraman，andV。A。Zeithami，“ImproviyinAmerisLearned，”Aeive，May1994，32-45。

（2）人力资源管理在提高企业服务质量方面的角色对大多数企业来说，与客户打交道的员工对服务质量具有重大的影响。为了拥有能够提供高质量服务的人力资源，员工选拔是非常重要的一环。与顾客打交道的员工必须具备必要的知识、技术和能力。此外，培训也是人力资源的核心工作之一。当员工们被选拔后，他们必须接受培训，以了解产品和服务的技术内容，并学会如何为客户提供服务。随着实际情况的变化，企业还必须继续对员工进行有关的培训。

2。7人力资源管理的实效

长期以来，一直存在着一个错误的观点，即认为无法说清人力资源部门到底是干什么的。这种错误观点伤害了人力资源部员工的感情，因为这种观点意味着，所谓人力资源部门创造附加值的说法，从某种意义上说不过是一个神话或天方夜谭，而事实绝非如此。如同对待销售、法律及财务部门一样，对人力资源部门的评价也必须以它对企业增加值的贡献为出发点。虽然，对人力资源部门效率的定义和衡量不如某些其他部门那么容易或直接，但仍然是可以做到的。

当考虑人力资源部门的功用时，较为简易的途径是采取确定其相对顾客的方法。这一方法将企业内的其他部门、经理人员、员工都视为人力资源部门所服务的“客户”。如果人力资源部门的各种服务失缺、太贵或质量太差，那么，企业可能就不得不考虑从外部购买人力资源的服务性劳务。

如同其他企业和实体一样，人力资源部门必须确定工作任务并测量其效果。以下是对所有部门都适用的一般工作任务：

。获得资源。

。有效地使用资源。