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第四章 会表达才能维系客户2（第3页）

有时候如果话太多，可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来非常不好的后果。在与客户接触的时候，有经验的销售业务员会常常先把自己的底牌隐藏起来，只注意倾听对方的谈话。在完全了解客户情况和意图之后，才把自己的底牌打出去，这样成功的几率就会更高。

话不仅要说好，更要说到点子上

有针对性地运用不同的语言向顾客讲解各种不同的情况，是口才出色的销售员必备的技能。

销售员的语言要随着不同的个性的顾客和不同的购买动机而随时调整，或通俗易懂，或精辟深入，体现出不同侧重。那种不分对象、千篇一律的套话，很容易引起顾客的厌烦和反感。

高雅不凡的举止和谈吐能吸引顾客，产生让顾客倾倒的魅力。谈吐不凡，不仅仅是思想深刻，同时也包括举止态度端庄大方，避免不雅习惯。如坐要端正，应避免歪斜在座位上或叠起“二郎腿”；站要稳定，应避免手，脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望、抓耳挠腮或不停地看表等。

推销人员的谈吐要达到以下几点：保持语言的准确性，不要使用含糊不清的措辞；注意语言的规范化；使用礼貌语言，讲究语言美，不讲粗野的语言。

在与顾客的交流中，要避免下列毛病：不停地眨眼睛；摸鼻子，挖鼻孔；眉梢上扬；打响指；咬嘴唇；舔嘴唇；耸肩；嘶嘶作声；慌慌张张，将东西掉到地上等。

说话的水平能够反映一个人的整体素质，也是一种内在修养的表现。学会说话意味着提高自己的整体素质，提高自己的内在修养。正如俗话所说：茶壶里煮饺子，肚里有倒不出。也就是说，有些人虽然内在修养很好，但是不擅长说话。有话表达不出，就会影响他的发展，从而就会失去推销自己的机会。因此，在提高内在修养的基础上，要经常与人交谈，多练习，自然就会练出一副铁嘴铜牙和如簧的巧舌，面对各种人都能够应对自如。会说话就会推销自己，也就会推销所有的东西。

话要说到点子上

善于安排讲解的顺序，把话说到点子上的才是好的销售员。科学合理，起伏有致的讲解不但表明你言语的逻辑，而且还反映出你头脑的清晰。蹩脚的讲解让人不得要领，产生凌乱无序的印象。

有位电子产品销售员与顾客进行了这样一番对话：

销售员：“您孩子快上中学了吧？”

顾客愣了一下：“对呀。”

销售员：“中学是最需要开启智力的时候，我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。”

顾客：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些破玩意儿。”

销售员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是将数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”

顾客开始犹豫。

销售员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”

接着，顾客看到销售员从包里拿出一张磁卡，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试着弄一下。”

当然，顾客被吸引住了。

此时，销售员趁热打铁说：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢。”

顾客已明显地动了购买心。

如此，顾客就心甘情愿地购买了几张游戏软盘。

在这里，口才艺术被销售员巧妙的运用了，他一步一步，循循善诱，激发了顾客的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导顾客采取了购买行动。

的确，妙语一句可以也可以解陷身之困，引得财源滚滚，对于销售员来说，良好的口才是说服顾客的利器，是赚钱的根本，是把握主动权的保证。

听听你说出来的话，就可以知道你会不会说话，是不是对方喜欢听的话，需要听的话。这就需要你掌握一定的心理学知识，理解人，才能说出人喜欢听的话。

技巧发问，设钩钓鱼

销售员可以直接提出引起客户的注意和兴趣的问题，来引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，这也是一种非常有效的推销方法。销售员可以先提出一个建设性的问题，然后根据客户的实际反应再提出其它的问题，步步逼进，接近对方内心。也可以开头就提出一连串问题，使对方无法回避。下面是问题接近法的一些应用实例：

“不妨设想一下，到2010年时，您将会在做什么？”这个问题可能引起一场销售员与客户之间关于退休计划的热烈讨论。

“您认为您的生意大得足以使用自动化生产设备且有利可图地吗？”这个问题能够引起一家发展中的制造公司总裁提出新问题：“我不知道，我的生意必须达到多大的规模？”从而进入正式的推销面谈。

有一位公司的销售员对他的客户说：“只要您回答两个简单的问题，我就知道我的产品能否帮助您。”这实际上也是一个问题，它常常能诱出这样的回答：“是什么问题？”

从容不迫，平心静气是美国一位推销女士推销的最大特点。她总是对顾客提出三个问题：“如果我送您一套有关个人效率的书，您打开书发现内容十分有趣，您会读一下吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您可能会买下吗？”“如果您无法在其中发现乐趣，您把书重新给我寄回来，可以吗？”这位推销女士的开场白非常简单明了，使客户几乎找不到一个说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员采用，成为标准的接近顾客的方法。

在被客户拒绝后，美国的一位口香糖销售员提出了一个问题：“您听说过某公司吗？”他问的是一家远近闻名的大公司。零售商和批发商都会说：“当然，每个人都知道嘛！”销售员接着又问：“他们有一条固定的规则，该公司采购人员必须给每一位来访的销售员一小时以内的谈话时间，您知道吗？他们这样做是怕错过好机会。您是有一套比他们更好的采购制度，还是害怕看看新东西呢？”