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第四章 会表达才能维系客户2（第2页）

“矮个的人是没有坏人的，再说愈小的辣椒愈辣呀！俗话不也说：‘人愈矮，俏姑娘愈爱’吗？这句话可不是我发明的啊？”

“哈哈！你这个人真有意思。”

顺着这个势交谈下去，双方交谈的气氛逐渐融洽，其结果可想而知，原一平又将一个准客户变成了一个正式的客户。

一句倾听，剩过百句雄辩

善于聆听是精明的销售员的一个共性。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍以外，其他任何时刻，说话的主动权应该掌握在客户手中。客户的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过客户的语言表达出来，而不应该由销售业务员来妄加猜测，所以倾听也是销售业务员与客户实现沟通的重要手段之一。

销售业务员可以通过聆听获得多方面的收获。

倾听能有助于了解客户

销售业务员如果不擅长倾听客户的谈话，而只是不停地吹嘘自己的产品，那他是永远无法深入了解客户的。销售效率极低，甚至令人讨厌。一个有成就的销售业务员说过：有效的在销售时，自己只应该说三分之一左右的话，把三分之二的说话机会留给对方去。然后，仔细倾听；销售过程中，要想一切办法让客户开口说话，并且在询问的过程中令他讲出心中的看法及顾虑等等，找到销售的切入点。利用倾听了解对方对产品的看法以及购买产品的各种顾虑、障碍。只有当你真实地了解了客户的想法，你的销售工作才能更有效率。

不习惯听别人说，只喜欢自己滔滔不绝是人们共同的特点。在没有完全了解别人的情况下盲目下判断，容易造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。

倾听可以使客户感受到尊重

人人都喜欢受别人重视的感觉，喜欢被他人尊重，这是人性使然。当你专心地听，努力地听，甚至是全神贯注地倾听时，客户一定会有被尊重的感觉，可以大大拉近你和客户之间的距离。

卡耐基说：我们所能给予别人的最大赞美就是专心地听别人讲话。

倾听不管对朋友、亲人、上司、下属都有同样的功效。

别人将以更多的热情和感激来回报你的真诚，这就是倾听他人谈话的好处。

倾听可以缓释压力，帮助思考

林肯是美国最有名望的前总统，这儿有一个关于他的故事：

身为美国总统的林肯，当美国南北战争陷入一个困难的境地时，他受到多方面的各种压力。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的心声。

他和这位老朋友聊了好几个小时。他们讨论了发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题。林肯一一仔细分析这一行动的可行性和不可行性，然后把一些信和报纸上的文章读出来。有些人怪他迟迟不解放黑奴，有些人则因为不想让他解放黑奴而辱骂他。

聊了好几个小时后，林肯热情地跟这位老朋友握了手。但林肯没有问他任何的看法，就把他送走了。

这位朋友后来回忆时说：林肯当时一个人不停地说下去，这样做似乎使他的心境清晰起来。他在说过话后，似乎觉得心情好多了。

是的，当时的林肯需要的不是忠告，而是一个友善的、真心同情他的倾听者，以便减缓心理压力，从苦闷中解脱出来。

心理学家已经证明，当我们碰到困难时，向人倾诉能有效地减除心理压力。找一个合适的倾听者，是最好的解脱办法之一。

解除人家的困境，你帮了别人的忙，别人就会随时在你需要时感恩报德。

倾听可以化解矛盾。

在一个人有耐心、具有同情心的倾听者面前，即使是一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，都常常会软化、变得通情达理。

一个凶狠的客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话。客户拒绝支付某种电信费用，他支持认为那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告那家电话公司的状。

电话公司派了一位非常善于倾听的“调解员”去解决这位惹事生非的人的问题。这位“调解员”静静地听着那位暴怒不已的客户大声“申诉”，并温合地对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时后，调解员仍然非常耐心地静听着他的牢骚。之后，调解员又两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

那位已经息怒的客户看到调解员再次到来倾听他的意见时，把这位调解员当作了最好的朋友。

这位调节员友善地疏导了暴怒客户的满腔不满。他利用了倾听的技巧，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位原本凶狠的客户也变得通情达理了，自愿地付清了所有的该付的费用。矛盾冲突就这样彻底解决了。那位客户还撤销了向有关部门的申诉。

倾听可使自己更受欢迎。

倾听可以帮助销售业务员发现每个人的长处和特色，取人之长，补己之短。同时防止别人的缺点错误在自己身上重演。这样能使自己变得更加聪明。

同时，你能很容易地摆脱掉人们比较讨厌的“自我”的纠缠，当你把注意力集中到倾听并理解对方的时候，你便会成为一个备受喜欢的谦虚的人。

倾听有助于赢得主动。