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第十章 抱怨产生的原因（第3页）

●不管顾客的反应，一味地说明。

●化妆浓艳，使人不快。

●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。

●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。

●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。

（b）用字遣词不当

●不会打招呼，也不懂得回话。

●说话没有礼貌，过于随便。

●不会说客套话。

（c）贩卖方式不当

●强迫顾客购买。

●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。

商品标示与内容不符

●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。

●买了五个，却发现里面只有四个。

说明不足

●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。

●说明不实，以致于买错了商品。

金钱上的疏失

●少找了零钱给顾客。

●算错钱，向顾客多拿了。

礼品包装不当

●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。

●弄错了贺卡。

不遵守的约定

●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。

●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。

运送不当遭致抱怨

●送货送得大迟。

●送错地方。

●包括错怪顾客使商品污损。

此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞愤而产生强烈的不满与抱怨。

在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。

□使用新产品、新材料不当引起的抱怨最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的保管和清洗方式。

例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的抱怨。因此，在出售这些新商品时，应该事先了解这些商品的特性以及使用方法、保存方法、洗涤方法。然后详细地说明，让顾客了解，才不至于产生太多问题。如果对某些新商品无法真正了解其特性的话，最好断然地拒绝入货，以免到时候产生问题就不容易挽救了。