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第十章 抱怨产生的原因（第2页）

某营业员说：1994年8月的一天，中午大家都在忙着，忽然听到一个年轻小伙带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，说话口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话谩骂不说，还几次三番嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来，给顾客换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人都赞叹：你看人家的负责人，真有水平，不但没把人得罪下，反而给人一种讲道理、重信誉的印象。

实例三

某售货员说：“1994年8月18日中午，人比较多，我当时在副食组帮忙，有一位老妇人买了一只铁盒装的道口烧鸡。还没到下班时间，她又来到柜台说铁盒里什么都没有。我见她那生气的样子，连忙打开包装盒一看，果然空空如也。于是我怀着歉意给老人解释：这些是我们从别的公司进的，至于说铁盒里有没有烧鸡，我们也看不到。现在事情的原委既已弄明，我们给您退钱好不好？老人接受我的处理，满意而去。我想，商城虽然损失了一只烧鸡，但由此换来了信誉，何乐而不为呢！”

二、抱怨产生的原因

顾客产生抱怨的所在可以说是千奇百怪、无所不包。以下我们把百货公司、专卖店最常碰到的不满做了整理，提供各位参考。

□商品不良引起的抱怨

品质不良

●床单在经过洗濯后缩小、变皱、褪色。

●休闲装遇到汗水变色。

●裙子上有染斑。

●生鱼肉或鱼干不新鲜。

●罐头内有异物。

商品标示不全

●毛衣上未标示品质成分。

●接照商品标示的方法洗濯却褪了色。

制造上的瑕疵

●洋装的袖子上有裂痕。

●西装钮扣未缝紧，容易掉落。

污损、破洞

●衬衫上有污点。

●半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。

有关商品品质不良的问题，我们可以由制造商的制造责任，零售店的管理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨。

首先是制造商的制造责任。例如罐头中出现异物时，零售业的业者并非全然没有责任。以往在遭遇这种问题时，零售商通常站在消费者这一边，共同谴责制造商。但是，最近的趋势已不再如此，因为卖方同样具有监督商品的责任。假设卖方引进了瑕疵品而不自知，甚至将这些瑕疵品陈列贩卖，对一个专卖店来说，根本无法免除遭受批评的责任。

此外像食物这种以新鲜为诉求的商品，更需要零售商严格的品质管制。

因此，商品质量不良时，不单是制造商要负责，零售店也必须负起相当的责任。例如，我们在超级市场买到的生鲜食品，经常会有标示期限过期或不新鲜的情况产生，这些都可以认为是零售业者的责任。

此外餐饮店或小吃店的鲜度管理以及色香味的管理当然也属于这个范畴。

而商品的品质标示，使用上的注意标示通常是由制造商贴示在商品上的。零售商在购入这些商品时应该先加以确认。

商品污损、破裂可以归咎于零售商人货时未能详加检查、陈列时管理不当、贩卖时检查有疏忽才造成的。所以，这些都可以说是零售商的责任。

此外，消费者因为使用不当而使商品破损的责任当然应该由消费者自己承担。但是，成功的商店在售出商品时也应该负起精神上的责任。也就是要详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并且充分地让顾客了解。

由以上的例子看来，不良商品的出现90％都应当归咎于零售商未能在入货、陈列、贩卖时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。因此，为了不使顾客买到瑕疵品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查与管制。

才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和努力才有办法来改变呢！

□服务方式引起的抱怨

这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否有着极密切的关系。

应对不得体

顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。

（a）态度恶劣