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第八章 抱怨的预防（第2页）

（2）“态度性”的服务

态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。

由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希望提供服务。

事实上，在接待顾客的态度上，每一个企业应该有效地订立本身统一的具体方法来教育员工，随着这种教育的成功可以直接提高员工在服务方面的知识与品质。毕竟，服务的好坏并不单单由外表可以看得出，精神上产生的气质与态度才真正可以左右一个人的态度。

2。提高服务能力

要想提高店员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而职前教育的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。

知识的教育方面，要让从业人员多读书，多阐述一些接待客人的真理使他们熟记并能通盘接受、理解。

技能项目方面则让他们实际操作、教导者一边解说、示范，一边让学习者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。

此外，有关态度方面算是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竿见影的效果。但是，这种服务态度却是接待顾客最基本的事情，因此，如果不尽心竭力要求从业人员，可能会遭到顾客许多抱怨。下面就简单地探讨一下如何加强服务态度的训练。

态度服务首重“举止”与“精神”

所谓“举止”，就是用字谴词、行为态度和彬彬有礼的动作。这些行为并非天生就会，必须长时间反复练习才会得到效果。

而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。

只要“举止”和“精神”这两种训练可以达到相互配合的程度，售货员一定能够获得消费者的信赖。

例如有些售货员在空闲时就开始三三两两聚在一起聊天、说笑，这表示他们不了解“等待时机”的道理。因为顾客说来就来，不会让人有准备的时间。

此外，对产品的知识不足、了解度不深也是经常引发顾客不满甚至抱怨的导火线。有些顾客经常抱怨售货员老是跟在他们屁股后面，好像要监视消费者。这种行为电表示售货员的服务方式不佳，心里只希望顾客赶快掏出腰包然后把商品带回去。另外，像包装错误、忘了撕下价格标签等等疏忽，都代表售货员不够重视工作的神圣性质，缺乏对工作以及顾客的责任感。

以上的缺失，都可以用教育的方式来矫正。如果这些人为的疏失不加以矫正改过的话，可能会造成消费音极大的困扰与抱怨。对于这些基本问题，企业方面应该特别重视，并且忠实地教育店员，使他们能够真正地遵守这些不二的法则。

3。注意精神松懈时产生的小过失

不管商家如何注意本身的服务态度，如何加强店内商品的品质管制，偶尔也会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。当这些不满产生时，千万不要一味地向顾客解释原因或辩白，因为这种举动只会浪费顾客的时间，增加他的反感。这时候应该机敏地反应给上级，如果责任范围属于店员本身的话，一定要明快地处理，以果决的方式来换取顾客的信任。

如果抱怨的原因来自服务态度上或者是售货员没注意到的小细节上的不满，就必须诚恳地向顾客道歉，以期得到对方的谅解。如果顾客的不满不能当场解决的话，可能在他离开商店后，就无法圆满地解决了。

任何处理抱怨与不满的方法。首重诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场着想，才能真正消除顾客的怨气。因此，如何培养诚恳的处世态度并且训练从业人员在适当的时机做出适当的反应，实在是企业界在训练员工时应该特别注意到的细节。

4。防止货品运送时产生不当

最近由于私人的快捷运送服务业竞相成立，货品在运送上的疏失和不当也逐渐减少。

特别是在运送礼品时，接货人不单单会从送货商那里得到收货的证明单，有些商店为了保证货品平安地送到顾客手中，还会委托送货公司呈交“货品安全送达证明”的回函供顾客签收交回。这的确是一种非常周到的服务方式与作法。

严格地说，这种确定货品平安无损地送到顾客家中的服务态度确实是作为商场人士最责无旁贷的担当。

因此，在准备托运货品之前，卖方一定要详细谨慎地检查包装是否得法，不要让货品在运送途中轻易地破损；而货品是食用物时，也要注意到保存的期限以及新鲜度是否会在运送途中遭到破坏，以免顾客收到的时候已经无法再食用了。

如果确认在运送食用的货品期间可能会影响到它的鲜度，那么卖方一定要事先提醒顾客注意这件事实。最好的方法还是不要运送为妙，因为商品代表公司的名誉，与其让公司的名誉“变酸”、“变臭”，倒不如少赚一些钱要来得划算。

三、（现场）环境与设施方面

□注意店内的安全措施

如果顾客在商店中发生意外而受伤的话，不管商店方面如何振振有词，这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。例如陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。

此外，遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一发生事故时，就可能口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。