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第八章 抱怨的预防（第1页）

第八章“抱怨”的预防

不要把“抱怨”留给我承

担。当你离去，请记得：带上“抱怨的开关。

一、商（产）品方面

□出售合格的商（产）品

防患抱怨于未然的三要件

提供优良而且安全的商品供顾客购买是零售商一定要负起的责任。

1。在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的货品：这些货品一旦入手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量，并且按照商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处理。如此一来，顾客就不会因为货品太多太杂而产生不知购买何种商品的迷惑了。

2。确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在销售给顾客时可以提供顾客有关该项商品之特性以及使用上的建议。前章我们曾提到，不管是多好、多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等故障。因此，事先充分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事项等等，都是零售商必须负起的良心责任。

当然，如果新进的货品可以拿来先使用一次或者先洗过一次做为试验的话，故障率一定会降低。但是，实际上并不能、也没办法如此试验。因此，零售商在人货之前应该和制造商或大盘商充分沟通，完全了解商品的特性同时得到保证之后，才可以安心地订购。因为经过这一道手续之后，卖方对于卖出的商品具有信心，而且对于使用方法、保存方法、清洗方法等等项目，都可以详细地提供给顾客；而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱怨。

3。严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品：如果陈列在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让不良品流入到顾客的手中。

这种检查货品的方法，与其指派全体员工进行监督，倒不如组织一个掌管检查业务的机构或部门做定期的检查要来得有效。

特别是食品或其他与新鲜度有着高度关系的商品一定要详细、认真地进行品管的作业，确保未卖完的滞销品不再流入市场。

而食品的陈列方式应该采用“先进先出”的原则。也就是先进的货品先卖出去，然后再补充新品，这样才能够保证商品的新鲜度。

此外，也应仔细检查保存的温度，尤其更应该遵守食品卫生法的规定，谨慎留意生鲜食品的保存温度。

以上是保存食品鲜度应有的条件。其实，最高级的食品除了要有良好的品管外，更应当提供购买者在“味觉”上的满意。

我想每一个人大概都有买了自己想吃的东西，打开后才发觉味道不合，只好失望地倒掉的经验吧！这些食品虽然品质良好，保存方法也都按照规定，但是，制造商并没有在外表标示上说明它的味道或特性。因此，吃过一次亏的消费者通常不会再上第二次当来购买了。

生鲜食品在味觉上的管理并不是一件简单的事，因为每个人要求的标准不同。但是，餐厅或饮食店所做出来的菜肴就必须强调“味觉”的“品管条件”了。

餐厅是供给消费者享受菜肴的场所，所以经营者对于如何讨好顾客的“味觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关心的问题。

经常有消费者提出抱怨，在他们吃的菜肴中有异物出现，其实这些抱怨都可以找出原因。例如锅碗瓢盆等餐具保管不当时容易破裂、打碎，料理菜肴就容易掉入玻璃碎片；而米饭、蔬菜清洗不干净时，就可能有小虫或碎石子藏身其中了；此外，如果厨师不按规定穿着工作服、戴工作帽，也可能把头发或其他的脏东西掉在料理中。

因此，要预防这些情况发生，必须确实地清洗厨房的材料和器具，并且妥善保管；在烹调的时候一定要按规定清洗素材并且着工作服、戴工作帽、避免食物和其他物品接触。卫生条件好的餐厅通常容易得到消费者的青睐，因此，多花工夫在厨房就有可能会多争取到一些顾客。

二、服务方面

□提供良好的服务

1。“服务”的方式分为两种

此处所述的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“机能性服务”和“态度性服务”两种。

所谓“机能性服务”就是根据顾客的喜好、体型来帮他选择衬衫；或是以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。

相对地，所谓“态度性服务”就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。

一个企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。

（1）“机能性”的服务机能性服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际上的认知。如此，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色，而产生不心要的纠纷及抱怨。

此外，对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时，“机能性”的服务才算是成功。