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第六章 抱怨的处理（第13页）

4。待客态度不当时

有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。

“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”，这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表现。

除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的方法来向顾客致歉：

（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育员工时最基本的教材。

（2）店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。

第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员工的训练才实施的）。

由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的芥蒂。

5，小礼物的效用

当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是，为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别注意这些细微的部分。

某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了10瓶相同的罐头做为道歉的表示。可是这10瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更不爽快！

无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。

其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。

但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告部来进行。

6。事件发生当场无法解决时

有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却无法当场解决。

前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。

相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详细的调查，然后客观地把公司所能做到的补偿办法一一地告诉顾客，供顾客选择他最能接受的条件。

例如商店可以把商品修理好再还给顾客、或者更换新品、折换现金还给顾客。这些提案可以任由顾客来选择，表示尊重他。

如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾客满意，反而招致顾客更深的不满。

因为顾客在要求商店赔偿时通常不会直截了当地说出来，所以负责调解的人一定要好好地推敲顾客心理，让顾客全权选择解决方法，才能真正达到目的。

以电话或信函处理抱怨的诀窍

在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。

因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，找出最好的解决方法。

但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。

7。用信件处理时的注意点

“信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论，仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。

在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。

接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等职务的人员。

信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。

此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。

这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后做为参考。

8。用电话处理时的注意点

“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。

当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。

以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细的约定再联络的时间和其他细节。

由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。

此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。