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第六章 抱怨的处理（第12页）

也由于如此，如果顾客从售货员得到不愉快的经验，也一定会反应出来的。

因此，作为成功的售货员一定要竭尽所能，给予顾客最亲切、最周到的购物经验，同时借着与顾客交流的机会达到磨炼自己的目的。

遭遇到顾客的不满及抱怨确实不是一件好受的事，但是如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决的话，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。

□减轻抱怨的初期诀窍

诀窍①：妥善使用“非常抱歉！”这句话在处理抱怨事情时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他的不满原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让他平静地把怨气倾吐出来。

在你诚心诚意地向顾客道歉的同时，一定要仔细整理自己的思路、找出顾客强调的重点。

由于气愤填膺的顾客很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说词会有错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚地了解顾客的抱怨所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响到解决的方法。

诀窍②：尽早了解顾客的希望

尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自己的希望，而为了自己的面子着想，只说些弦外之音、言外之意，让别人无法了解真正的情况。以下有两种方法能听出顾客真正的意思第一，当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客心中的本意。

另外，如果顾客回问售货员“你觉得怎样？”，表示他对讲过的话语存有相当的注意。由这些细节上也可以找出顾客本意。

例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？”

表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。

但是。即使店方了解顾客的希望，也不一定可以百分之百地满足顾客的要求。

例如，顾客的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足顾客的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。

遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常烦杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，那种喜悦和成就感也相对地令人感到特别振奋。

□按照不同原因的实际处理诀窍

由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有所不同。

1。处理商品品质不良时

如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。

具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由于店方作业不当而流入市面。

事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。

2。处理商品不当造成抱怨时

也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确，或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种程度的责任。

无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。

前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。

这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。

要避免这类事件发生，最好的法子就是在日常生活上充实新的商品知识，随时提供顾客最新的商品说明。万一，这些新商品发生问题时，绝不可以逃避责任或采取不负责任的态度。应该请教有公信力的制造商或者公立的商品检验机构，然后把真实的结果告诉顾客，才是最好的处理方式和对策。

3。顾客误会店员而产生抱怨时

如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来，顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。

实例

有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。

于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一年前售出的礼盒。

顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。

这时候，店主为了安慰顾客便说道：“虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”

顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。

“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是一件好事！”店主满意地回答。

这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。