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第四章 企业的服务与抱怨（第3页）

刚才拜读过来函

对于11月27日那天，先生的朋友所奇放物品之种种处理不当，以至于放置了近一个月期间，为阁下带来极大困惑的事件，感到深度的抱歉。

不消说在过程中负责处理之人是缺乏责任感的，但在下位于督导地位，却在拜读过来信之后才知道事件的内容，因之终究是敝人的责任。为此深怂抱歉！

立即调查了事情的原因后，才知道如同先生所指摘的，有关这次事件，是由于本饭店人士对职业缺乏使命感，日常业务流于惰性所致。

对交易对象的客人轻率地放心，总之是反应慢、没有责任，以及应对的幼稚拙劣且欠缺诚意，在具体上应做株刻的反我们实在是没有辩解的余地，发自内心并深感羞耻。

紧急地实施教育，仔细咀嚼先生所指滴“在事故发生时最能看出企业对顾客的真正态度”之意，专心致力于不再发生此种亨情，是以今后亦请多惠了指导爱顾。

以上为对阁下的问题做的答复。

再度地向您道歉并请多加指教。

1月9日

中村卯一郎先生

谨启

C饭店经理（姓名）

在内容和文字上虽稍有胜过刚才的柜台副理，但在防止事故发生上并未提出具体的变更体系方法。还有，书面的道歉虽然明白，但对于发霉馒头的责任又如何呢？经理本身就必须再加强教育了吧！

如果企业者认为与顾客沟通之后就表示抱怨问题已经解决，那实在是言之过早。因为，解决顾客的抱怨虽是刻不容缓，一定要先解决的问题，但是，后续的处理工作仍旧不可轻易忽视的。

也就是说，为了不便同样的抱怨与不满再度发生，企业内部一定要在事件完了后进行内部的处理计划。以下说明具体的处理方法。

□避免重蹈覆辙

让所有的员工理解公司的作法

企业内部处理抱怨的首要重点，是要让所有的员工以及引发不满的当事人全盘了解事件的本质和公司应对的方法，不使相同的事件再度发生。也唯有详细地让员工了解客人产生不满的原因所在，才有可能杜绝类似事件再度发生。

而在处理这些问题时，最重要的是先要与当面接受顾客抱怨的人员沟通清楚。而当面接受顾客抱怨的人可能是肇祸的当事人，也可能是毫不相干的其他员工。

对于前者，企业方面应该特别加强训练，注意他们的待客态度和遣词用字，务必使他们不再犯下同样的错误。

当然在实施教育训练时，不可以一味地斥责他们或无理地要求他们，应该仔细听听每一位从业员的心声。因为员工的反应有时是由于顾客的态度或口气不好才引起的。

遇到这种情形时，负责的主管一定要肯定员工的贡献，当然也要委婉地告诉员工：“虽然顾客态度不好、但是基于公司服务顾客的立场、我们仍旧不可意气用事，做出过分的反应来。”这样就可以一方面安慰售货员的心，一方面又可以让他们自己反省过失，达到教育的目的。

实例

有一位顾客拿了用过的商品到公司要求更换新品，售货员谷口先生依照店内的规定告诉顾客：“使用过的货品我无法换新的给您，对不起！”这时候顾客却强调：“这个东西从来没有用过！”谷口听了顾客的话，便指着商品污损的地方说道：“我们公司售出的货品绝不会有污损！这时候，顾客非常生气，怒斥道：“这是买来时就有的污损，所以我才拿回来换，你竟然不相信我！”

后来店长亲自出来时，顾客便大声地开始叫骂，店长没有办法，只好拿新品给顾客，平息了一场纠纷。

换到新品之后，得逞的顾客又火上加油地说：“你是店长，所以了解顾客的心理。像刚才那个售货员就太不礼貌了。明明没用过的东西竟然硬说用过，真是奇怪！”

于是，遵守公司规定的谷口就这么样的被奚落了一番，而违反店现行事的店长却成了好人。如果这时不能对谷口施予安慰以及抚恤的话语，也许他会有“以后不管谁拿怎么样的货品来换，一律可以换新。”这种违反店规的想法——因为店长是这么以身作则的。

遇到这种情况，店长应该用下面的话语来说明给谷口听，让他了解。

“谷口，你做得的确没错！但是当时的情形之下，如果不换新的给他，他一定会更大声喧哗，甚至没完没了。为了怕他影响到其他的客人，我才破例给他新品。希望你不要太在意他的举动。”

有关这方面的事后处理，对企业来说，是一件很重要的事。如果没有做这种处理，就无法沟通彼此的心，达到互相信赖的境界。有时在顾客的面前，高级主管为了维护店誉或为了其他原因，可能会对售货员说出比较重的话，但是这些全是安抚顾客的策略，如果事后主管不加以说明，或者员工不能信任主管的话，可能造成彼此之间不可解决的鸿沟与摩擦。

□准确把握事件发生的原因

1。“原因不明”是处理问题最大的障碍企业处理内部问题的第二个要点是彻底调查顾客产生不满的原因，以订立适当的对策来解决。对于商品污损、品质不良、规格不合、或者违反顾客原本的希望、说明不够等原因所造成的抱怨、不满，应该正确地调查清楚，绝不要使相同的错误再次发生。

“事出必有因”，如果找不出原因的话，就是企业方面不协调的情形。

例如，顾客山崎在沙拉里发现破玻璃片的事件。山崎先生向店长抗议，但是得到的回答却是：“我们查过很多次，就是找不出原因。”根据这个说明，表示店长强调破片不可能出现在沙拉之中，因为沙拉从清洗、料理完之后一直放在冷冻库，绝不可能有掉进玻璃碎片的机会存在，而且当天也没有人打破玻璃杯或其他餐具，所以找不出原因。

但是沙拉里面有玻璃碎片却是无法否认的事实。如果你真的无法向我交代，我只好拒绝再到你们店里捧场了。”这个事件的确造成那个牛排馆很大的伤害。假如当天山崎先生不小心，把玻璃碎片吃下肚里去的话，那事情可能不会如此轻易地被解决。

总之，肇祸的这家牛排馆在处理这件抱怨时非常不得体。因为“原因个明”这个理由无法让顾客相信，不但没有解决事件的效果。反而让顾客更加失望。虽然这家牛排馆有心要解决问题，并由神户总店派店长来道歉，但是由于方法不对，使得事态更加严重。因此，经营餐饮方面的商店一定要特别谨慎小心才是。

2。待客态度不良产生的抱怨是一种警告讯号因待客态度而产生的不满通常属于抽象的心理反应，事件发生之后不会留下任何证据、所以在处理这类问题时也比较棘手。

但是，如果同一种抱怨一而再、丙而二地指向同一个售货员时，就应该对当事人加以观察，并且好好地检讨公司员工的教育问题。

事实上，在赞同顾客的抱怨来自员工这项看法前，一定要经过长时间的注意与观察。如果不了解员工就妄下决论，可能导致员工反感，认为主管竟然不相信公司员工的人格，反而相信外人的话。

因此，抱怨事件发生后，一定要详细地调查原因。不但要让顾客畅所欲言，也一定要让员工有说明、解释的机会。这样才能完全了解事实，并且让员工有反省的余地。