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第四章 企业的服务与抱怨（第2页）

专业经理人——亦即并非公司所有人的经营者——要传授公司的价值观，就困难多了。公司所有人可以凭着直觉和无上的权威，专业经理人则要借助各种方法。把文化认真当作一回事的领导者，会进行“内部营销”，也就是如同向社会大众推销其产品和服务一样，利用口号、广告、促销和公共关系，对公司内部人员推销其对整个组织的看法。他们有一大半时间花在价值观的传播上。

内部传播最有效的公司，发现领导者采用的口号与服务文化毫无关联，口号太多，具体的行动却太少，很快会惹来员工的嘲笑。

内部传播最有效的公司，不是从上往下传播，而是利用一整套双向沟通的程序，征询员工的意见。诺顿坚持要求各阶层管理人员可以随时让员工接近。贵宾旅馆有一套称作“上达天听”的办法，鼓励员工（甚至利用匿名）直接向旅馆总经理提出各种问题，并要求总经理在48小时之内答复，（如果问题是匿名提出，则张贴布告公开答复）。一家公司如果有许多低薪并经常与顾客接触的员工，最普遍采用的工具是员工评议会，每一部门的员工选出一位代表，这些代表每周与所有部门主管开会。每位主管会把他们所做的第一件事的最新状况告诉大家，这些代表则提出问题和建议，然后再回到自己部门解释开会的情形。

不管有没有员工评议会、服务卓越的公司每周都会举行工作小组会议或部门会议。召开这类会议有几个目的：第一，使管理人员不致与第一线员工的问题与工作经验脱节；第二，使员工知道公司其它部门在做什么，借以打破各部门之间的障碍。这正如花旗银行有位参加服务讲习的学员所说的：“如果人人都知道整个组织的最新情况，那么就连与顾客服务无关的员工在遇到顾客时，也能应付自如。他绝不会说——‘我不知道’，‘这不属于我的职责’”。这类会议还能把各种价值观融人公司的价值观中。这类会议是启发性的，有点像老式的传道会。在诺顿百货公司，这类会议可能包括工作中的有趣事情。诺顿有许多部门经理都利用这类会议向销售代表展示最新的商品，跟他们一起拟定新目标，并研拟目标竞争办法。

服务领导者在传播价值观时，最具威力的方法之一是倒金字塔组织或圆心组织。诺顿以及其它许多公司，都利用倒金字塔组织，把顾客与第一线员工摆在最上端，经理人则摆在底部。安丽广场旅馆利用圆心式组织——顾客处在最重要的核心集团，员工处在次外圈，管理者则处在最外圈，就传统的意义而言，这两种图都称得上是组织图，原因是它并未澄清归属关系或划分职能，也未正确显示整个组织的结构。这两种图是显示整个组织过程如何运作。“我们公司的圆形组织图是要告诉员工，他们的职责是使顾客感到高兴。

而管理人员的职责则是支援员工，使他们感到高兴。”安丽广场旅馆的人力资源处长如是说。

这两种组织结构是对传统的金字塔管理模式的反叛。传统结构是由过去的规范所形成的。级别越低，承担的职能越多。其好处来自分工——规模生产。从泰勒对汽车公司生产线的重大改革开始，持续200年成为企业管理的典范。这种分工——流水线——规模生产的观念经营产品和服务质量造成极大问题。由不同的人协调产品的服务有关的信息很难。不能很好满足顾客的需要。各部门职能受垂直分级结构的硬性限制。这种结构使员工把领导者当作第——“顾客”，人们渴望晋职，甚至不惜以不能满足顾客为代价，而现在要求员工——领导仅仅直接为顾客服务。

我们可以看出建立在“制造”基础上的传统组织结构和建立在“服务”

基础上的现代组织结构。其最大的区别在于对“顾客服务”的考虑。前者无而后者把它们作为中心，前者讲求服从，后者讲求协调、合作。

相对应的领导风格有所不同，用下图表示：独裁命令咨询参与

没有←—雇员参与决策的程度—→最大只有参与型的领导才能真正使员工体会到他传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。

服务领导者利用上述的方法——内部营销、启发性会议以及组织图——来鼓励不同部门的员工相互合作，打破最有碍顾客服务的官僚主义、门户之见和内斗。每一家服务卓越的公司，似乎都认为顾客服务是每个人的事，而非专属某一部门（尤其是顾客服务部门）的工作。讽刺的是，顾客服务做得最好的公司，大都未成立顾客服务部门。利用顾客服务成功击退日本竞争者的查帕瑞钢铁公司，轮派生产部门的主管到现场答复顾客的抱怨。本田公司Acrua事业部的顾客关系部只设4个人，而且最后的目标是不设一个人。该事业部总经理泰勒解释说：“如果达到了这一目标，我们就知道所有问题都在发生的地方——在经销商那里——得到妥善的解决。”美国运通公司的信用卡事业部，从不把顾客服务工作指派给仟何部门。该公司负责旅游服务的前任总裁杰特纳曾经声称：“其他公司都设有顾客服务部，但整个美国运通公司就是一个顾客服务部。”

这并非表示设有顾客服务部的公司，都应取消这个部门。一家公司如果规模庞大，而其分销方式又使它无法与最终使用者直接接触时，确实有必要设置电话服务热线，并指派专人负责接听。通过零售分销的巨型公司，例如宝龄公司，或是通过第三者销售的公司，例如许多保险公司和工业制造公司，都不能完全依赖其分销渠道。它们必须利用顾客部门提供后勤支援，并为顾客解决问题，一般来说，产品需要的售后服务越少，顾客越不知道在何处求助，而公司也就越有必要成立顾客服务部门。

然而，每位服务领导者都必须追问：公司的顾客服务部门是否提高了服务水准？原因是这类部门经常对顾客提出的问题推卸责任，实际上反而降低了公司的服务水准。除了使公司每个人都对顾客服务负起责任之外，几乎没有任何方法能迅速提高服务水准。

打破官僚主义的责任划分，可以使第一线员工士气大振，从而使顾客心满意足。可是，这种做法却威胁到中层管理人员及第一线监督人员。当领导者把各种权力和职权都交给直接向顾客提供服务的第一线员工，中层管理人员还剩下哪些事情可做？他们既无法像经理人可以从企业文化的塑造中得到满足感，又无法享受到服务顾客时的兴奋感。在许多把顾客服务当作最终武器的公司中，中层管理人员的工作毫无满足感可言，以致很少员工愿意担任这种职位。当一家服务不佳的公司力图洗心革面时，中层管理人员和第一线监督人员的抗拒力量最大，也就毫不足奇了。

残酷的事实是，在以顾客服务为最高优先的公司，传统的中层管理人员没有多少容身之地。中层管理人员的本领——防御本身的地盘、承上启下以及小心翼翼地控制一切——部变成严重的负债。然而，不管一家公司的组织层级缩得多小，都少不了中层管理人员。

服务领导者经常采用的解决方法，是重新拟定中层管理人员的职责。他们不应该扮演上司，而要扮演协助者的角色。服务卓越的公司有一句警语：“那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事的人提供服务。”在亚曼达电脑公司（Am-dahl）——其顾客服务评分甚至超过IBM——中层管理人员都知道，任何一位被指派担任某一位顾客的售后服务工作的人，就是拿到一份全权委任状，可以为了修复出故障的电脑，调动人员、零件和供应商。

花旗银行所研究过的17家服务杰出公司，都对公司内部各服务小组的依赖关系极为关切。它们对相互提供信息、材料、供应品和服务的各部门，会评估品质、时效、正确性、礼貌，以及反应能力。它们会对“内部顾客”进行调查——正如对“外部顾客”进行调查一样，看看是否受到良好的服务；它们也会让中层管理人员对调查结果负起责任。

凡是对戴明博士（Dr。w。EdWardsDeming）以及其他几位品管大师有所认识的人，对于管理人员的主要工作是扫除障碍，使其他人可以顺利工作的观念，都不会感到意外。我们在研究顾客服务中所提到的许多发现——必须是每一个人的事，必须有重视卓越服务的企业文化，以及靠工作会议（相当于品管圈）达成双向沟通，并且寻求更好的服务方式——都与品管大师的哲学不谋而合，正如品管卓越公司常会取消品管部门一样，顾客服务领先的公司也常不设顾客服务部门。知道如何领导员工提高品质的企业主管，应该也知道如何领导员工达到卓越的服务境界。这两者在方法上、障碍上，以及在奖赏上，有许多方面都非常相似。

□领导原则

唯有领导者亲自推动顾客服务的改进过程，加上锲而不舍的努力，才能提供真正卓越的服务。提供卓越的服务，不仅要放弃短期的获利，更需要领导者全心投入，塑造出正面的社会过程。如果缺乏上级不断的支持，没有人能放心地置损益表上的数字于不顾。

服务卓越公司的领导者，都坚守以下三个原则：一、培养一种以服务为导向的企业文化。领导者借着传播价值观，塑造和培养企业文化。他们把顾客服务奉为每天都要实践笃行的宗教，而且以身作则，他们亲自参与服务活动，他们以富有戏剧性，往往不吝投资的行动来支持各种口号，为了向员工传达价值观、他们强调双向沟通——办公室大门对所有员工开放，并且利用每周的工作会议向员工提供信息、给予启发，同时解决服务问题。他们对待员工的方式，正如他们希望员工对待顾客的方式，借着这种方式，他们把价值观化为具体的行动。

二、使顾客服务成为每一个人的事。如果不是每一位员工都担负起服务顾客的责任，顾客服务根本是镜花水月。领导者鼓励员工在感觉上和行动上，就像自己是公司的老板一样。他们拟定极高的标准，尽量权力下授到公司最基层——通常采用倒金字塔或圆心式组织图——借以强调第一线员工的重要性仅次于顾客。

三、对官僚主义公开宣战。官样文章和顽抗的中层管理人员，无时无刻都在阻碍对顾客提供服务。为了能有效地提供服务，领导者会尽量减少政策、办事程序和正式的控制机能，而靠企业文化来控制。服务领导会一再教育中层管理人员和第一线监督人员使他们能提供第一线员工支援和服务，同时按他们为“内部顾客”提供服务的水准，来衡量他们的绩效。

二、企业（经理人）与“抱怨”

□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用企业对待顾客的真正态度，在事故发生时即明朗化。

我们公司的经营方针不消说是顾客至上，以提升消费者的生活为宗旨。

之所以如此说是因为，在平时这是实质的，或是仅做表面功夫的伪装，是不容易分别出来的。

然而，一旦有任何意外发生时，便一定能了解企业的真正面貌。在意外或疏失出现时，就尽力地去减少顾客的不满或物质上的损失，这才是真正以顾客为上的企业，直到抱怨出现前仍置之不理，或是提出抱怨后才做口头上适度应对的企业，很明显地可说是抱着以企业为中心的想法。

实例

在C饭店的体验。

某人曾受F食品制造商之托，而奔走于全国食品零售业问，对经营者进行演讲。

这是某次在东北干线某车站（亦是新干线的停车站）附近的C饭店住宿一夜，次晨在当地演讲时所发生的事。

当地的友人，将礼物寄放在G饭店的柜台，希望这人去领取并带回家。

演讲结束后，这人向柜台提出此事，但对方却回答并无任何寄放的物品，因此这人就回到东京（实际上似乎是在我回去以后才到的）。大约过了一个月，突然收到了G饭店邮寄过来的东西，并附上以下的信函（原文揭示如下）。

敬启者，敬谢阁下前日光临住宿本饭店。当时寄放了F公司的保管物品，而我们以为是给F公司职员的东西，因之一直存放柜台保管等待那位客人来领取。然而，前几天见到F公司的人，听了此事才知道是要交给先生您的物品。时间虽已经过许久，但仍依照F公司的指示，将这些保管物品邮寄到先生府上。物品有两种，其中一种猜想是点心类食品。因为经过多时，本饭店亦不知如何是好，只有遵从指示一并寄上。

今后莅临本地亦请多利用本饭店。

这封信是和一箱发霉的馒头名产及木偶娃娃一起邮寄来的，姑且不论那木偶，馒头当然不能吃，所以就丢掉了。

看了信后，发觉饭店方面似乎毫无过错，只是听从F公司人的指示来写这封信，连一句道歉的话都没有。而且也不知道为什么连日期也没写。因此写信向饭店的经理抱怨之后，便接到了道歉的电话以及如下的限时信（照原文）。

敬复者