奇点小说

第二章 顾客满意度的测量（第12页）

消费单价

1970576904。26238051624。1919802275202。15380016559。8519903423002。3130661328111。6419705。930。51。282。574。61

追求的人才伊波餐厅所追求的人才需具备以下几个条件：①具备服务观念。

②严格控制质量。

③对顾客宽宏大量。

因此在员工的募集上非常谨慎，并设定严格的标准，先进行初试，然后由各分店经理亲自面试，能够通过此番考验者才得以被录用。

新进的职员先在被称为“伊波学校”的内部人才训练单位，接受三个月的职前教育，根据服务手册，学习工作上的理论与技术。担任训练的讲师有公司的主管，也有外界的专家，负责培养新进人员的服务观念和随机应变的技巧。

顾客满意测定

在工作质量管理方面，伊波公司采取了四个方法。首先是由总公司的干部对所有连锁店进行巡回指导。

第二是在菜单上征求“给总经理的意见”（参照图5—8），并举行宴会，招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会，与顾客交换意见，一方面了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此联络彼此的感情。

伊波公司的菜单

〈服务理念〉

“伊波餐厅永远

不觉得做过多”

欢迎您的批评与指教

请与我连络。

我将亲自为您服务。

总经理

克利斯汀吉纳德

第三是加强餐厅中最重要的商品———肉类的质量管理，由各连锁店的主厨亲自监督。

第四是顾客满意的测定。伊波公司从1987年起开始实施顾客满意测定，每年两次，1987年时的满意度为77％，1989年11月提高至87％，1990年6月则为82％。

伊波公司的顾客满意测定是委托外界的调查公司来进行，问卷中包括50个项目，每次的样品数约4500个。每一次调查的时间大约一个星期。

顾客满意测定的结果主要有两个用途，一是用来作为各连锁店经理的评价，第二是作为改善服务的依据。经理的评价80％按顾客满意测定的结果来决定，其余20％由业绩来认定。由此也可以了解营业额与顾客满意度之间有相当的关系。

关于第二个用途，要求各连锁店经理针对该店最令顾客不满意的三个项目提出改善计划，井给予一年的时间限期改善。一年后的顾客满意测定中若发现仍未改善，连锁店经理即面临被解雇的命运。

奖励制度

如前面所述，伊波公司严格地利用顾客满意测定的结果来考核连锁店经理。对于成绩良好的经理也设有名为“MaheYear”的奖励制度。获选”MaheYear”时，总公司将帮助他实现未来一年中的梦想。例如过去有人希望免缴一年的税金，结果由总公司为他代缴，有人想担任一年总公司的总经理，结果真的如愿以偿。

提高顾客满意度的员工策略

（1）工资制度

由总经理到第一线员工，基本上都是采取比例工资制度（15％的服务费分红）。各人可预先获得工资的点数，然后依此点数分配客人所给的服务费的15％。经理以上人员另外可获得主管津贴以及顾客满意评价、业绩评价而定的业务津贴。

（2）休假

各连锁店的员工分成四组，采取三组工作、一组休息的制度。也就是说，每工作三天就有一天休假。

（3）员工参与

女性员工占多数的服务业，服装的设计、颜色、材料等对工作效果有很大的影响，因此，伊波公司的工作服装的类型均由所有员工共同决定。每年花费在服装上的经费，合计约230万法郎。