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第十八章 员工是第一位的（第2页）

1．准确选择；

2．有效培训；

3．认可与奖励。

"三条腿凳子"比喻强调，这个理论中的任何一个部分都很重要。如果凳子的一条腿不牢固、坏掉或者太短，凳子就会倒。同样道理，以上三个部分都必须相互支持和合作，否则洛斯酒店的人力资源计划也不能成功进行。我们的这个人力资源管理项目同我们行业的其他项目一样有效，它协助我们推进了公司与员工之间真正意义上的伙伴关系。

让我们从准确选择开始--雇用程序。在洛斯酒店，我们的雇用系统包括三个单独的筛选过程，运用这些筛选过程来确定适合公司的职位候选人。1997年，那时洛斯酒店即将进入一个新的高速扩张阶段，我们设计了这个系统。希望即使有成百上千的新员工加入时，这个筛选系统也能帮助我们保持公司的文化。该系统一直运行得非常出色。

我们对应聘者首先进行一个预筛选面试，集中问他们一系列限定问题：你打算寻找什么类型的工作？对于目前的工作，你喜欢什么，不喜欢什么？你的工作方式有多灵活？你的薪酬期望是多少?这些问题的答案有时能够当场淘汰一个应聘者。

然而，更为重要的是，面试的潜在意义在于考察应聘者的个性。技能不是我们期望的最重要的方面，即使应聘者没有工作经验，也无关紧要（这是我们能够参加连锁酒店所在几个城市福利与工作项目的原因）。洛斯酒店能教会你如何成为一个好的侍者、管理者或领班。我们一开始就需要确认与我们公司文化相符的那一类人--相貌端正、热情自然、愿意用眼睛交流，即使是第一次面对陌生人也能时常保持微笑。此外，再加上一点自觉、风趣、幽默的性格特征，这就是洛斯酒店最理想的应聘者。

可能这听起来有点不好把握。尽管如此，我们的招聘方式还是很有效的。训练有素的面试官在处理预筛选程序时做得很出色。他们往往用十分钟或者更少的时间就能确定出符合洛斯酒店性格轮廓的应聘者。

通过预筛选面试的应聘者接着参加一个更加标准的、有组织的面试，然后参加决定性的面试，此面试由其直接上司主持。应聘者被问及在过去工作经历（如果有的话）中所解决的难题，他们的生活追求和目标、性格特征和兴趣等。

理论上说，我们期望在每一次筛选中排除掉一半的候选人，因此，三次筛选完成之后，只有八分之一的应聘者获得了工作机会。实际上，这个数字与实际招聘情况惊人的一致。例如，2003年秋季，我们举办了一个大规模的招聘会，为我们新奥尔良开张的新酒店招募工作人员。900名应聘者当中，最后雇用了100名多一点--几乎与期望的比率完全相同。

顺便提一下，大规模招聘，需要花几天时间，但当你要开张新酒店时，它是开张程序的一个传统的组成部分。然而，在洛斯酒店，我们在这个体系中增加了一些独特的内容。部分由于我们要与每一个有业务往来的社区保持伙伴关系。例如，大规模招聘之前，我们通常派人到当地的社会服务机构，请他们推荐一些需要帮助的人--例如，希望通过工作摆脱贫困的人，或者是从毒品和酗酒中改过自新的人。我们在新奥尔良进行的大规模招聘就是这样进行的。由于前来应聘的人太多，最初我们进行的室内招聘场所已经容纳不下这么多人了，于是我们得到政府许可将招聘场所挪到了室外。我们决定利用这次机会，不再使这种大规模的招聘成为街边的展览，而是提供了许多食物、饮料，场面就像一个小型的狂欢节。

通过这种计划周全的合作方式，每一个人都在这次招聘会中受益匪浅。希望找到工作的人们获得了自己理想的工作，社区福利花名册上的人数减少了，随之增加的是能为社区做贡献的纳税人。而洛斯酒店则获得了工作努力、勇于奉献的新员工--以及当地市民对我们的热烈欢迎，他们大力赞赏我们这种友好的商业方式。

高效的培训是洛斯酒店系统的第二个坚强柱石，对待员工像对待合作伙伴一样，这就需要我们投入大量的时间、精力和资源去帮助新员工，提高他们的工作技能。但是，在劳动力密集、流动率高的行业里，企业们却对这种投资犹豫不决："为什么要在这些人身上花费这么多的钱？他们也许下个星期或者下个月就会离开公司，也许还会把我们培训的这些技能带给我们的竞争对手。"

但是我们却不这么认为，道理很简单，没有任何东西可以替代一个受过良好训练的员工。尤其是在酒店服务行业，客户服务是非常重要的。

我们的经验还表明，当你对员工进行投资和培训的时候，这些员工离开公司加入竞争对手公司的可能性变得更小。当你帮助你的员工提高他们的工作能力的同时，你也证明了你们公司把他们当作是有抱负的人，并且帮助他们实现个人的职业目标，这点对员工来说非常重要。因此，员工们提高对企业的忠诚度和奉献度的可能性是非常大的，最终你的投资将会产生丰厚的回报。

通过我们"星级服务"的训练计划，洛斯酒店用30天时间把新员工训练成为专业人员--无论他是一个门卫、服务员、销售人员或担任其他职务。无论是对公司还是对于员工来说，这都是一个非常重要的投资，而且回报是巨大的。

我们在培训中教给新员工的一些技巧适用于全体员工。比如，有一个规则叫作"10和5、第一和最后"，它的意思是，无论何时，当一个顾客进入一个员工的"微笑服务区域"（以员工为中心，10步为半径的可视范围的圆），员工要用目光与顾客接触，面带微笑，展现积极的身体语言，接着，一旦越过了五步的界线，员工就要给予顾客一个热情的招呼（像"早上好"），最后，员工应该永远主动向顾客打招呼，使用什么语句并不重要，这取决于每个人的个性和风格，但是每个顾客都应该听到问候语，像"早上好，你好吗？"或者"你好，今天的夜晚多么美好呀，是吗？"

还有其他类似的能力和技巧都是每一个洛斯酒店员工要学习的，包括如何接听电话，如何面对顾客的抱怨等等，也有一些星级服务技巧适合于特定的工作。例如：一个餐厅的服务员要掌握57项特定场合的服务技巧，范围从"现场特派员"和"厨师的品尝专家"，到"餐后甜点和饮料的提供"和"检查住所和服务程序"。

像这样一个详细、具体的服务指南似乎显得有点繁琐和严格。但是实际上，大多数的洛斯员工发现这个系统对工作很有帮助。当你有过一段实践经历之后，这些能力技巧就变成第二本性，你不会再有意识地去考虑它们，这有助于解放员工的思想，让员工可以关注更有挑战性的事情，例如解决顾客关注的问题，确保每位顾客在洛斯酒店度过的时光都很愉快。

每个员工培训都在教室和实际场合两种情形下进行，经过一个正式的毕业测试之后，培训合格的员工将会被给予一个星级员工证书。许多获此殊荣的员工都会自豪地邀请自己的丈夫或者妻子、以及孩子来参加这个庆典，对于某些人来说，这种毕业测试是他们经历的第一次考试，我们要求每年都要测试一次，使员工的星级服务技能维持标准水平。

当我们准备开一家新酒店的时候，我们的培训工作就会面临极大的挑战。我们开发了一个系统，从2003年11月以来我们就一直采用这个系统，在洛斯新奥尔良酒店新开张之前，我们从全国各地召集最好的经理和每个工种中的星级员工--侍者、侍者领班、前台、管理人员等等，由这些专家对新员工进行持续两周的集中培训。对这些被选为讲师的人来说，这是一种荣誉，他们给新员工的鼓励是非常有感染力的。正是在这样的培训中，受益终生的师生关系和友谊诞生了。

蒂施的提示

你的公司有没有充分发挥优秀员工多年的的智慧和经验？你的公司如何更好地将星级员工与新员工、以及与上进的员工有效地结合在一起？一个好的培训项目能加速传播优秀员工的成熟经验，使每个员工都成为未来的星级员工。

洛斯酒店并不仅仅局限于和工作相关的培训，我们同时还提供给我们第一线员工其他种类的培训。我们在几个酒店设立了在线学习中心，员工可以在这个中心参加各种各样的学习课程，例如一些酒店开设了英语课程，作为员工们的第二外语，并且用各地的本土语言来教授这些课程。我们同时还提供一些别的课程，这些课程可以提高我们员工的生活质量，从家庭财务管理、预算管理到营养平衡。还有什么使你困扰的呢？因为当我们感到满足和快乐时，无论在工作上还是在生活上，我们都会更加的积极乐观，并且能创造出更多的价值。要记住：员工永远是第一位的。

洛斯酒店系统的第三个坚强柱石是认同和奖励。我们通过许多途径和方法向我们的员工授予荣誉和奖励--当然，首先是从薪水开始的。如果我们不能够提供具有竞争力的薪水，那么无论我们多么优秀，员工都不会和我们站在一起。

在洛斯酒店，薪水标准受当地薪资水平的影响。我们在每个洛斯酒店所在的城市进行了薪水调查，尽可能使我们的薪资持平或者高于每个工种类别的平均水平。如果某个总经理想制定一个薪酬范围高于这个标准，那么变动的差额必须建立在保证一定利润率的基础之上。

我们在每个酒店不断提出创新性的、有助于员工发展的培训计划，来满足我们员工的各种需求和维护他们的利益。例如在迈阿密，当地的交通状况非常恶劣，交通成本对员工来说非常高，我们就提供汽车通行费的补助，在我们各处酒店工作的员工：如迈阿密海滩、纳什维尔和费城等，都有资格享受我们的养老金计划以及401（）项目，就像我们的高级经理一样。

我们同样相信，可以用很多非物质的方式来鼓励员工。像许多公司一样，我们每个月在每个分店都会提名一个优秀员工。我们同时也用"星卡"的方式给员工提供即时鼓励，每当我们的经理们看到一个员工在他的职责范围之外去帮助一位客人、去解决客人抱怨的问题或者去帮助一位同事，经理们就会给这名员工一张"星卡"（但是在通常情况下，经理们都会把大量的精力用于指出员工们哪儿没有做对，或者哪儿需要改进，我们认为指出员工们在什么地方做对了也是非常重要的）。星卡可以用来换取公司的纪念性礼品，例如酒店餐厅中的免费就餐券，甚至是获得酒店的免费住宿权。

洛斯酒店员工可以获得的最高荣誉就是被提名为"洛斯明星"。每一年，我们每一个连锁酒店会在12个月度优秀员工中选出一名，作为年度洛斯酒店明星，选择的基础是建立在这些员工的工作质量和他们对酒店的贡献之上的。之后，我们把全国的年度洛斯酒店明星聚集在一起，给予他们一个为期三天的特殊款待，洛斯酒店明星可以携带任何人（包括配偶、父母、子女或者是其他重要人物）和他们一起前往我们每年召开总经理大会的城市，我们会在机场迎接他们，并把他们护送到当地的洛斯酒店，带领他们游览城市，每一个洛斯酒店明星都会收到现金奖励和一张250美元的旅程花费券，最后，我们将选出一个全公司范围内的洛斯酒店明星。

每个酒店都会做一个介绍他们酒店明星的短片，并且所有的短片都会在一个特殊的颁奖晚会上播放，这些短片都非常的感人，令人触动和十分有趣。"洛斯酒店明星之夜"总是我每年最喜欢的一个活动，几乎和金球奖一样迷人，甚至比它更有趣。

对员工的鼓励不能仅仅是每年一次或者每月一次的活动，我们认为我们对待员工的方式是非常特别的，因为我们是建立在每天的基础之上的。一个非常好的例子就是我们每天早晨召开的全体酒店管理人员的"早餐会议"。尽管每个酒店的具体内容是不一样的，但是大概的方式是相似的，每天当团队所有的成员都聚集在员工自助咖啡厅用早餐的时候，会议就开始了。这个时候，他们讨论每天面临的问题，这个星期有谁将入住酒店，有什么特殊问题会产生等等。

接下来，我们会宣读一些客人的意见卡和信件。其中一些意见也许反映了某些地方需要改进或者值得注意，其他一些信件也许是表扬，那些获得表扬的个人会被挑出来给予鼓励。