奇点小说

十三掌握顾客的服装购买心理（第3页）

可见，只要本着替顾客负责解决问题的服务心态，就一定可以处理好顾客的抱怨。

客户关系管理

营销界专家赖克海德和莎瑟的理论认为：如果顾客的流失率每降低5个百分点，企业的利润就能增加25%～85%，成本效益率将十分惊人；但从竞争对手的手中争夺并保持一个顾客所耗费的成本是保持本企业一个现有顾客的5倍。因此我们把CRM定义为以客户为线索，分析、挖掘、发展和保留客户所要实施的全部业务管理。

拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在过去，客户关系管理给人的印象是一些高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理新理论，其炒作成分过多。

但是从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣。在这个客户稀缺的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项是不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。

什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，服装店老板对于"客户资源"的理解，变得越来越全面而深刻。

服装店在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。通常可以采取的管理利用客户资源的方法有许多，比如：成立专人或专门的部门，集中管理店铺的“客户档案”和“业务数据”；重视网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息；重视销售机会的管理，期望有更高的成功率；把“客户资源”作为服装店资产来管理，将其“利用率”与业务绩效考核结合起来等。

客户档案的建立

时装店的客户关系管理，不仅仅是店长的事，而应该是每一位员工的事。通俗地来讲，时装店客户关系管理的目的可归纳为“五个变”：即要把过客变为进店客户，把进店客户变为消费客户，把消费客户变为回头客户，把回头客户变为经常性客户，把经常性客户变为永久性客户。

服装店应该建立客户档案数据库。建立该数据库的目的就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容：

●当前服装店商品组合是否合乎顾客的需要?

●服装店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜?

●服装店商品陈列方式是否合适?

●在什么样的场合下，什么样的人会买下服装店中的哪类商品?

顾客信息的收集包括以下方法：

●顾客信息收集卡：每一位购买了商品的顾客将自动成为俱乐部的会员，需要填写下列登记卡。

●电话追踪访谈：每隔一定时间应对服装店的顾客进行一次电话追踪访谈

●店内随机访谈

●配合促销活动散发问卷

●定点观测：定点观察记录顾客对某件商品或服务的反应

●员工座谈：每月举办一次员工座谈会。收集员工对顾客及顾客服务的看法和意见

开店秘笈：

顾客信息系统的建立。有助于服装店的经营者更好地培养固定顾客，但是培养固定顾客是一个长期的过程，必须要做到持之以恒，具体做法如下：

●要了解顾客为了什么而花钱?

●必须了解顾客需求的具体项目

●了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁、易懂

●设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料

●对客户的资料进行分类（分级）

●对不同类别的客户进行分级管理