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十三掌握顾客的服装购买心理（第1页）

十三、掌握顾客的服装购买心理

服装消费的行为类型

按菲利普·科特勒对消费品的分类，消费品可分为方便品、选购品、特殊品和非渴求商品，其中服装产品属于选购品，消费者不仅对实物的本身如花色、做工、款式、是否合身等做出比较和决定，对购物环境有一定的要求，还需要受过良好训练的导购人员，为其提供专业的信息和咨询。

一方面服装消费具有很强的季节性，过季的产品服装被称之为“死货”，其价值和价格大打折扣；另一方面，服装消费具有极强的时潮性，单就相对时潮性不太强的男西装而言，生命周期都短到三至四年。

服装消费是感性与理性的混合消费行为，人们对服装的需求，己不再只停留遮羞保暖等基本功能上，更多时候是追求商品的附加值，希望服装产品能在精神、品位上提供满足，他们渴望服装能成为自己无声的语言，准确地表达自我的个性和情趣诉求、价值观等。

而品牌正是表现这一消费需求的最有效载体，服装品牌在品牌文化，品牌价值观上的不同使不同的服装产品得以区别。服饰品牌成为人们职业特点、生活品位、身份地位的象征，成为服装消费的决定因素之一。

开店故事：

“靓衣我秀”的店老板菲菲在和大家分享心得时强调：“开服装店要做个有心人”。

服装店生意成交在于心态。心态要好，有的顾客一来试衣服，一试就十件八件的试，人都爱凑热闹，你试她试，一会就来了不少人，试来试去，彼此对方都像是彼此的镜子或模特，看到别人穿着漂亮就会去买，这样一来也多了很多朋友，顾客有时买的不是衣服，更是你好的服务态度，好的态度是很有传染力的，朋友介绍朋友，朋友还会告诉你大家都需要什么样的衣服，什么款的衣服适合，通过朋友也就了解市场需要了，了解市场要有自己的独特卖点，生意自然就来了，人气旺生意自然好做的很多。

另外，要学会跟顾客交朋友，跟顾客多交流，了解顾客喜欢什么需要什么，多学习搭配方面的知识，比如，菲菲自己在开店初期就参加了个人形象和陈列的培训班，现在菲菲受益匪浅，给顾客挑选衣服，她多站在顾客的利益去想，要让顾客穿的漂亮合适、适合他（她）们穿，这样她们一定会成为你的常客，还会让你有意想不到的惊喜，因为每个顾客的背后都有一大串的顾客，相信这个道理很多人都懂!

其次，也要学会应对不同类型的顾客，有的顾客挑这个挑那个拿不定主意，碰到这样的人不要着急地问人家：“你要买什么?”而是多拿几件让人家比较看，要不，就请别的顾客给她们当参谋;碰到太挑剔的人，一次试好多件衣服，也不要反感。

记得有次，菲菲店里的一个顾客一下试了十件衣服，菲菲都很耐心地帮助人家挑选，结果一下买了三件衣服，旁边顾客看她穿着好看也买了几件，正好给我当模特了，她上午买了衣服，下午又给我介绍几个顾客，那天生意特好，后来她成了我很要好的朋友，本来她们都爱在城里买衣服，说我态度好，让她们村及她的朋友都不去城里而到我家买了，我当时挺感动的;碰到有的顾客抱怨和指责衣服不好看，没她穿的，自己要保持沉着，冷静地去与顾客交流：“问顾客喜欢什么样的款式、颜色”，了解顾客需求，看下次进货时有没有再带，欢迎顾客下次再来。

现今服装行业竞争激烈，顾客不仅仅买你的衣服，更重要的是服装质量，态度，你的魅力是最能吸引顾客的地方，这就需要学到更多的知识去应对顾客。从实践中学习和领悟，不断的去发现和解决问题。

和高手过招，和优秀的人交朋友，通过聊天，你会学到很多自己想要的东西;不要怕客人说你的衣服贵，坚持，贵有贵的理由，进货需要眼光，开店需要血汗劳动。做店就得有自己的风格，多花几块钱，几十块买你一年的漂亮;相信自己的衣服，价格要咬死，看清形势，反映要快，“开小店，善变是你的魅力”，该出手时就出手，要良性循环：让货变成钱，钱变成货，有钱了才能进更多的货，一定不要积压货，记住货是死的，钱是活的，货只能贬值，钱会生钱，更何况服装款式变化太快，马上就有新款出。有很多小店都是压货压得没钱周转了，能转的尽可能转，转不了该出手时就得出手。

顾客抱怨的心理分析

顾客购买服饰商品的决策因素相当广泛，包括了对于商店印象、店员素质、卖场环境、商品本身、购买过程…等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期。当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有不足时，便会产生不满的情绪，如下列所示：

实际的现象≧心中的预期=满意

实际的现象＜心中的预期=不满

顾客抱怨的来源以下三个方面：

1。商品因素

●价格的不满意，例如：与其他商店的比较、预算的比较等

●商品标识不清，导致使用上的困扰，例如：尺寸标示、服饰洗涤方式、是否会褪色等

●商品本身的瑕疵，例如：脱线、欠缺应有的配件、内衬破损等

●商品面料的缺陷，例如：穿着的不适、容易褪色等。

2。服务因素价格

●收银上的疏忽。例如：短找现金、误报价格等

●解说不清楚。例如：质料说明不清，使用注意事项的说明不清等

●不守信诺。例如：答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等

●店员的应对不得体。例如：回答顾客时专业知识不够、出言不逊等