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第二章 会交往人际关系才会广2（第1页）

第二章会交往人际关系才会广（2）

与顾客成为朋友

“与顾客成为朋友”是一个销售老手得到的最有价值的一条销售经验。这条建议看上去似乎非常简单，但那位销售老手发现友情在在交易中可以起到很大的作用，甚至成为决定性的因素。虽然你有好的产品及价格，但竞争者的产品可能与你不相上下，这时顾客如何抉择？最后交易总要落到顾客感觉最好的销售员身上。而让顾客喜欢你的最好办法就是成为他的朋友。

一项非常重要的工作，是建立销售员个人与顾客个人之间的良好人际关系。企业与顾客的关系主要是通过销售人员建立和发展的，其中必然包括人际关系的成份。顾客主要是通过销售人员来了解企业及其产品的，顾客对企业的信任和好感，首先表现为对销售员个人的信任和好感。因此，销售员必须在顾客中建立起个人的声誉。

为顾客提供职责之外的服务

销售员可以用提供职责外的服务来增加顾客的好感。在我国，商业服务领域很早就提出了“服务是无限的”的口号，这一观点同样适用销售员，为顾客提供职责之外的服务，可以促使销售员与顾客之间的关系更快、更好地发展。有些企业甚至要求销售员做一些职分以外的事。一个售企业的负责人曾经指出，“我们讨厌那种只追求回扣的销售员，我们欢迎那些能为我们提供市场信息、帮助我们分析市场行情和经营策略的销售员，也欢迎那些能够和我们一道搬运商品、布置拒台的热情的销售员。”销售员可以为顾客做的事情很多，如果仅仅胜行职责之内的事，也许也能够达成交易，但却很难博得顾客的好感。

建立相互信任

如果你希望客户相信你说的每一句话，这就意味着相互信任，并以此为依据，以此建立长期的关系。当你声称产品将以某种待定方式运行，那就要一定如此。当承诺了一个交货日期，那就必须及时运到。要建立顾客的信任就必须做到：给出承诺；不要泄露别人告诉你的保密信息；多说说其他客户的好话；清楚说明产品的性能和你公司能做和不能做的事。

展现职业形象

?保持职业形象，衣着要得体。向顾客打招呼时，要面带带微笑。关心顾客的工作、家庭和爱好，让顾客感觉到交易只是第二位的，首先你们是朋友。许多销售员对此认识不足。他们非常了解产品和服务，但恰恰不注意能损害形象的细节，从而失出了潜在顾客。

?让客户产生反感的细节有以下这些：穿着随便可能向别人暗示你是不认真的，穿得像个店员或者拿出折了角的说明书也会有损于形象，招致顾客讨厌。纸上模糊的字迹会吓走客户，因为他可能认为，重要的信息都会在这张纸上。你用一辆不整洁的汽车带顾客去吃饭也会有损于你的形象，如果你把一些垃圾留在椅子上或者把盘子摔到地上，别人是不会尊敬你的。甚至在与顾客刚见面时，就有可能造成坏印象，例如交换的名片是旧的。如果你自己的表现根本不是最好的，你的公司也不会好到哪去。因此在销售过程中，必须努力树立良好形象。对于与顾客建立持久关系，这种好形象是必不可少的。

称赞客户

你可以说一些让客户自我感觉良好的称赞。例如，进人客户的办公室后，环顾四周，找一件对客户而言特别重要的东西，适当地表达出你的浓厚兴趣。一定要发自内心地表达你的感觉，如果言辞不真诚很容易让人认为是虚情假意，这样你会被非常不受欢迎。另外表达称赞可以采用一些很巧妙的方法，大可不必说：“这看上去真棒。”只是说：“能告诉我更多关于它的事吗？”就足够了。

你是不是常常觉得你应该得到更多的认可和赞许？有没有希望别人少称赞你的时候？很可能没有，每个人都需要适当的赞许和认可，你的顾客也是这样。

那种经常称赞别人的人一定会招人喜欢，因为每个人都喜欢被人称赞。真诚地称赞也是建立持久联系的方法，每个人身上都有值得称赞的地方，这就要求你有敏锐的洞察力。如果你仔细观察，就会发现客户身上有可称赞的地方，比如工作成绩、家庭、外表、爱好、个人感觉或别的较突出的事情，要让人们认识到你是在真心称赞他们。

发展共同爱好

有共同爱好的两个人更容易找到共同话题。如果确实找不到什么共同感兴趣的事，那就对客户的爱好表现出极大的兴趣并希望更多了解客户的爱好。如果客户喜欢垂钓而你从未钓过鱼，那么可以说:“我总觉得我也应该非常喜欢钓鱼，如果我开始学钓鱼，你能告诉我应准备一些什么样的器材吗？”

增进个人间的交往

销售员应该在适当的场合送些小礼物给你的客户。也许客户非常想参加一个活动，而你刚好有机会得到入场券，那么何妨给他一张呢？或者送给客户一件他非常想得到小玩意。但切记，送东西一定要在一个合适的环境下，同时提出恰当的理由，千万别让客户感觉你在拍他的马屁。如果礼物被认可，那么，你也会得到称赞。一旦客户接受了小礼物，那么你们就是朋友而不是陌生人了。

要允许你的客户为你做同样的事情。如果你给某一客户找电话，你的客户可能会提供给你一杯咖啡。不要拒绝客户的好意，接收它也为你赞许你的客户提供了机会。销售员需要显示出对客户的重视，不停地向客户表示谢意，在一些特别的日子，例如春节、客户生日或其他纪念日，大多数销售员都会选择寄发卡片表示谢意。特殊的日子里的小礼物往往能给客户带来更多的惊喜。

赢得客户的“芳心”

赢得客户“芳心”的一个重要公式就是“感情——理解——感情”。销售人员要以自己的热情与真诚全心全意地站在客户的角度来帮助客户达成他们的需要；对他的任何想法包括反对意见都要充分地理解与信任，从而让你们的销售谈话能够继续顺利地进行下去；在最后签约阶段，要再度利用感情，唤起客户新的购买欲望。

有一个销售文化用品的销售员，他只着重介绍商品特色而忽略了商品的潜在价值——能为客户节约多少办公经费。所以，虽然他的介绍相当出色，但却隐藏着极大的销售失败的危险。当然，这样做也有成功的希望，但失败的几率却得到了提升。如果这成了他的一种习惯，那么他只能做一个业绩平庸的销售员，永远成不了销售高手。

聪明的销售员介绍产品时，先说明此商品能为客户带来多少潜在的利益，这是一种比较容易成功的销售术。还要预先计算好，一年能替客户节省下多少开销，甚至数年下来能够节省多少钱，不需要什么样的修理等等。节约成本对客户是最最直接的利益，也是客户最无法抗拒的一种**。

聪明的销售员一定知道别的销售员也会以商品的特色和益处对客户进行说服，所以便会另寻高招，吸引客户的注意，比如动之以情。当然使用这种方法的先决条件是对他人有一种清醒准确的判断力。

销售自己是一个优秀销售员所要做的，把商品的特色和优点放在其后，由于有充分的准备和其讨人喜欢的个性，就能成功地建立起了友情和信任的纽带，得到客户强烈的认同感。

作为一名优秀的销售员，即使遇到不同的环境，也都有很强的适应能力。不过，表现于外的该是让客户认为自己和他是物以类聚，能够很快有多年知交的感觉。

这样的话，一名优秀的销售员如果想让一个陌生人在短时间内把他当成朋友，那么他就会在第一次交谈的5分钟内引起他的兴趣，进而让客户相信他所说的话。在这重要的5分钟内，他会想方设法迅速搭好友谊的桥梁，建立起信任的基石。

你可以在你去拜访一位客户的时候，顺便带一些小礼物给他，虽然价值不多，但对于和客户交往来说，却起到一种积极的促进作用。

给顾客送礼物是非常重要的学问。当然非物质性的东西也可以包括其中。比如问候客户的身体健康、碰到的喜事或遭遇的不幸等等这样一些表达你关怀的言行。

有这样一些情况，就是客户和你在销售谈话中的意见发生冲突，这时你千万不可与之发生争辩，即使你说的很有道理。你要记住客户永远是对的！和客户争辩只能加快你销售失败的步伐。

你该怎么做，才能让你的客户喜欢你，尊敬你，信任你？如果能找出最适合自己的答案，你就一辈子不会抱怨没有订单！

你要有充分的思想准备对于那些傲慢无理的客户。在谈生意时，如果有位客户朝你挑衅性地大吼：“这种价格太可笑了！”你只要重复他说过的话，不过要把你的声凋变成像在说一个问句似的，客户就会变得理性些，生意就能继续谈了。

你可以在商谈中为客户构建一个梦想，你要让客户觉得这个梦想要很容易实现，继而激发他实现的欲望，当然，别忘了加入一些感情，跟他谈谈工作和家人。如此一来，你的成功几率将大大增加。

所有的人都喜欢被别人照顾，尤其是你的客户，和客户约定好时间后要准时去拜访，这也从侧面反映出你是一个守时的人，要做到在任何时候都严格遵守时间并不是件容易的事，所以在平日里，你要养成一个良好的习惯。

不要和那些只会在小圈子里懒懒散散、随意批评的销售员在一起！他们只会带给你不良的影响。那些人只会推脱他人的错，他们会埋怨世界上任何人，惟独不在自己身上找问题。

你会变得更出色，当你结交比你还优秀的人时，在他们身上，除了可以学习说话和说服技巧之外，你还会有另一种收获——你的自信心会有巨大的增强，言语和自信是息息相关的！

我们每个人的潜能在一般条件下没有发挥。所以你一定比你自己想的强得多！每拜访一位客户回来后，你应该毫无保留地做自我批评！什么地方处理得好，有什么是意料之外的，有什么还可以改善的，把它们统统写下来。

销售员的信心是建立在对产品有足够的知识上的，要是客户突然发觉文件中某个细节他懂的比你还要多，是最糟糕的事了。