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预防胜于救治，只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失，也只有充分预防才能在危机处理过程中从容应对。因此危机管理的重点理应从以处理为主转向以预防为主，开展危机公关事前管理防患于未然。

危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查、危机预测、制定危机防范措施。危机管理预警方案制定可参考以下方面：

（1）建立危机预防小组

负责危机日常管理的小组成员通常都是兼职，但应该包括至少一名企业高层主管，如企业发展战略研究部或类似部门人员及其他部门负责人。应该聘请专业公关人士给予参谋策划，或直接由公关咨询公司等负责危机调查。预测和撰写预警方案。这个工作小组将负责危机预防管理的全部指导工作和大部分调查分析、预测防范等实际操作，并在危机来临时迅速转型为危机领导核心。

（2）强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境

美国微软公司早就提出，“微软公司距离破产只有十个月”。小天鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化趋势、及时发现危机前兆、超前决策，争取主动、尽可能将危机消除在潜伏期。

企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行；经营策略方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场的价格下降等；内部管理方面，如员工的情绪紧张，生产计划需要调整，职工情绪低落，规章制度不遵守等；经营财务方面，如亏损增加，过度负债，技术设备更新缓慢等。

（3）危机调查和预测形成书面报告

危机调查包括过去和现在企业生产经营方面的信息和社会环境方面的信息。可以从消费者窗口、市场营销部门、财务部门、生产部门、人事部门等尽可能性全面地搜集显性和隐性的危机信息。主要的调查内容包括：

组织的类别和特征。不同企业组织可能面临的危机及危机发生时能够调动的资源、采取的措施不同。

列出组织的危机隐患。可以借鉴组织在历史上曾经发生过什么危机，该组织的同行或类似组织发生过什么危机，根据上述危机发生的原因检查企业自身是否存在相同或相似的问题。一般的，企业发生危机的可能性不外乎以下情况：生产性意外、环境问题、劳资争议及罢工、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并或股票市场上大股东的购买。谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、政府方面的限制、恐怖破坏性活动、组织内人员的贪污腐化等。

在危机调查基础上把企业存在的所有危机隐患按轻重缓急排序。具体分析企业可能发生的危机事件，包括预测危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响（包括损失）等。由于危机事件预测质量直接影响和制约着整个危机公关实务水平，要特别注意其科学的程序和方法。

（4）制定防范措施

在科学预测的基础上针对可能出现的危机事件制定出预防措施其着眼点在于消除危机可能发生的原因，引导事物向正常和有利方向转化。根据发生率较高的危机种类制定较详细的反应计划。有一些常规的防范措施是值得企业借鉴的。如：加强企业管理人员的危机意识；培训企业相关人员掌握危机管理和处理的相关知识；培训公关人员，以确保危机发生时有一群专业人员；事前联系好危机发生时可能需要的媒介资源及需要向其求援的组织（如医院、消防队、公安部门、兄弟企业等）；制定各种应急计划并不断演习；不断更新危机预警管理方案并按一定标准检查和监督执行。

（5）形成危机管理预警方案，并书面化

一份完整规范的危机管理预警方案应包括以下内容：在引言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度危机调查和预测书面报告，详列企业的特点、存在危机隐患和可能发生的危机：针对特定危机情况重点防范措施：常见的防范措施；明确建立危机公共关系管理小组及其任务；确定危机发生时制定新的准则明确工作步骤和责任要求预演计划监督招待情况。

危机预防是更具战略性。主动性的危机公关实务，是把危机公关由“消极防卫型”转变为“预先行动型”的关键，提倡企业把危机管理工作的重点从危机处理转到危机预防上来。

（6）随机应变

由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也未必做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：

第一，调查。对危机发生的原因和相关预防及处理的全部措施进行系统的调查。

第二，评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题。

第三，整改。对危机管理存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并使有关部门逐项落实。

在公司不造成任何严重损失的情况下，首先认清潜在的危机无疑是最好的选择。

4、是被动挨打还是主动出击？

危机发生后，不仅会给企业带来亏损，而且企业还要面临来自各方面的压力。面对这些压力是主动出击，还是被动挨打呢？聪明者肯定会从被动挨打到主动出击。那么怎样走出社会舆论和公众的包围呢？

（1）任命危机控制和检查专案小组，使企业面对危机有一个强力的指挥核心

它必须能够第一时间了解事件真相及原委，密切监控事态发展，了解事件、相关公众信息，包括新闻媒介反应、受害（影响）公众、社会团体、政府公众反应、内部员工情绪等。将上述信息整理分析，形成处理方案（建议），实事求是、及时准确地上报给企业管理核心并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作为整个危机事件的首要信息源汇总，处理并发布相关信息对不实、有害的传闻进行纠正，控制舆论导向。

（2）控制损失调查事件真相查明原委，并作出处理措施

危机事故发生后，企业首先应该控制事故损失。如救援抢险、停止出售并通知公众停止使用某类不合格产品等。此举目的有一个：不让危害因素继续蔓延。

调查真相是危机处理的前提，包括危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响（包括损失）等。危机处理人员应完整记录危机事故发生发展的全过程、阶段及细节，抢拍危机事故的图片资料、音像资料，记录救援行动等，除了为事故处理提供参考外，还要作为整个危机事件过程中重要的信息传播依据。针对危机事件应及时提出解决办法，处理危机要注意实事求是，不能推诿搪塞；以公众利益为重，珍惜企业形象；量力而行，对无法挽救的损失要取于承担责任，态度诚恳地谢罪；要确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责行为，以增强社会对企业的信任度。在人员伤亡事故中，尤其要有全力以赴、抢救伤员和遇险人员的实际行动。

这里通常有一个专门的事故处理小组负责上述工作，该小组应具备有效的专业知识、行动能力并能及时与公司高层人士取得直接联系。

（3）开展沟通管理确保内外信息通畅

与组织赖以生存和发展的所有内、外部公众进行有效的沟通，现已被越来越多的组织视作其战略管理的一个重要组成部分。而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。首先，企业要确定危机处理涉及哪些公众。有三类公众是企业不能忽视的：

①内部员工

内部员工的重要性不仅在于企业要依靠他们齐心协力地对付危机事件，更重要的是危机中的企业员工比以往任何时候更具有代表性，一个门卫的无心之言可能成为外界捕风捉影的依据。因此危机中务必要坦诚而及时地通知内部员工，稳定阵脚严肃纪律，使全体员工形成一体，团结一致。注意不要将信息不加选择地公布，尤其是尚未确证的消息。

②危机对象

企业一定要及时而真诚地与危机对象进行沟通，给他们以安慰，倾听他们的意见并尽量满足他们的要求。通常应指派专门的亲属联络小组。他们必须热情、诚恳、乐于合作，具有面对面沟通的技巧并对公司上下和作业程序了若指掌。有时甚至需要企业的最高层领导人亲自出面才能解决。对于个别人的不合理要求，社会公众一般也不会支持，但企业要注意态度不宜过分强硬，使人觉得不近人情。