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第五章 如何使你自己的需要得到满足（第3页）

协调员：你在办公室和访谈中心屋里张贴了禁止抽烟的标志，我不知道王娜和少年们能不能接受，我很关心。

金欢英：我想现在该让他们知道在这个房间里是不能抽烟的，这个房间毕竟没那么大。

协调员：你认为需要有个规定，禁止在这个房间抽烟。

金欢英：我想是这样。此外，你对我说过，我可以按我的意愿对房间进行随意布置。

协调员：你感到纳闷。因为既然我让你对办公室随意布置，为什么我还对张贴禁止抽烟的标志提出质问。

金欢英：对呀，毕竟你确实好像表示过我可以对房间按我的意愿进行布置。·

协调员：是的，我说过。但是我关心的是，王娜和少年们会有什么反应。只要烟灰不落到弹子球台上，把缩绒台布烧个洞，他们是不会抱怨抽烟问题的。

你觉得对这个禁止抽烟的标志我们该怎么办?

金欢英：或许，访谈中心的房间里的禁止抽烟的标志要取下来，只在办公室里挂一张禁止抽烟的标志。

协调员：你愿意妥协?

金欢英：愿意。实际上，我想一张禁止抽烟的标志都不挂，只用告诉人们，我在办公室时，不要抽烟。

协调员：那么，你愿意禁止抽烟的标志彻底一张不挂。

金欢英：是的。

协调员：你觉得这样行吗?

金欢英：行。

协调员：我想，我要让王娜帮助我们给访谈中心立一个新的规定，这就是在弹子球台旁不许抽烟，这可以防止球台不被烟灰烧坏。

“我信息”的基本成分你是否见到过这样的人，在与你谈问题时只告诉你他们的感受，其他一概不提。例如：

“我烦你。”

“我真的很失望。”

“我很担心。”

“我不高兴你这样。”

这样的话让人困惑不解，摸不着头脑，所以你的第一反应就是问一问那个人为什么他心烦、失望、担心和不高兴。或者你或许会说“我做了什么了”?问题是仅仅告诉你的感受是一个不完整的“我信息”。完整的“我信息”由三个部分组成，感受只是其中的一个部分。这三个部分是：（1）对你感到不能接受的行为的简要描述；（2）你的真正感受；（3）这一行为对你产生的切实和具体的影响（后果）。

首先，要使别人不必发问“我做了什么了”这样的问题，你需要确切地告诉别人什么样的行为你感到不能接受。其次，对你的感受通常需要直截了当、一五一十地表达出来，以便强调不可接受的行为对你感情的影响程度。最后，你需要把结果这一成分包括进去，为的是让别人相信，对要求别人调整其行为你有合情合理的理由（即你的生活确实受到于切实和具体的影响）。

在学习如何发送“我信息”时，人们发现牢记“我信息”的公式非常有用。这个公式是：行为+感受+结果，但这三个成分不一定按这一顺序排列。

要发送完整的、由三个部分组成的“我信息”，在最初阶段，你会感到紧张和呆板。通过实践，慢慢地你就会觉得越来越自然，越来越不用刻意地去想。但是，实践是必需的，学习任何新的技能都需要实践，这好比学习打高尔夫球、划船、溜冰和操作电脑。

下面的例子取自对一位工厂经理的访谈记录。在这一例证中，你会看到一个很好的、由三个部分组成的“我信息”，你还会感到经理对其下属的态度发生了变化。

“我有一位老雇员，他一直认为他能记住数字。他在仓库上班，自以为能把所有的数字都记在脑子里。然而他的记忆力并没有那么好，因为他不断地报错数字，比新雇员出的错还多，新雇员一般不敢相信自己的记忆，若是拿不准的数字他们就进行查询，核对后再把正确的数字写下来。我把他请来，让他坐下，我想这已经使他明白是什么问题了。我这样做起了一些作用。于是，我对他说，‘因为你弄错了好几个标签上的数

字，我们那里就出现了麻烦。对这事我真的很担心，因为这确实给账目造成了混乱。’我给他讲了事情的后果和出现这种情况的背景c我说，‘年纪不饶人呀，我的记忆力也不如从前好了。’我没有责怪他，没有说他记忆力下滑了。我想用迂回的方式把事情点出来，这样不会导致他为自己辩解。最后，他承认了是他的问题，给货物清单造成了许多差错。我这样做起了一些作用，确实如此。我想他离开时，心情比较舒畅，心里的滋味比较好受。如果我采取过去的处事方法，他就不会有这样的心情。过去的方法是，‘你最好改正错误，遵守规矩，要不然就……’我想我没有低估我手下人的智慧。管理人员低估下属，贬低下属，这是管理层的一个通病。我承认，刚开始当工头时，我也有点这样低估人。但是，我现在认识到手下的人确实很有智慧。我认为，你可以在任何时候同别人谈话，只要不用贬低人的方式，只要维护他的尊严。我觉得这要比对他说，‘我是你的老板，你应该如何如何做’所得到的反应强得多。你待入的方式应该使人感到你与人家平等相处，你有了问题，你在尽力解决这个问题。发送“我信息”时所出现的问题

当你发送“我信息”，促使别人改变其行为时，会出现一些问题。虽然你最初的信息只是这个改变过程的第一步，但是这一步很重要，因为它决定着以后可能发生的问题。在对这一问题的讨论中，我有时会使用“改变者”和“被改变者”这样的术语。

●谁拥有问题

牢记“问题所有权”这个基本概念十分重要。一个人的行为影响了你对自己需要的满足，你决定要改变这个人，这时，你就拥有了问题，而不是被改变者存在有问题。确实是这样，他满足了自己的需要，但他的行为使你无法满足你的需要。你不能因此责备他，说他满足了自己的需要，因为满足自己的需要是人之常情。所以，不要因--个人的行为给你造成了问题而生他的气。尽管基于你有问题这一事实，你有充分的理由可以不愉快。但是，对他的意见是通过你的非责备性“我信息”传递的，而不是通过责备性的“你信息”传递的。

●被改变者处于主动地位

虽然你可以面对被改变者，告诉他你存在有问题这一事实，但是最终还得由被改变者来决定是否改变自己的行为，也就是说，责任落在了被改变者身上。因为问题在你一方，所以事实上你得依靠被改变者。同样，“我信息”能够有效地、准确地表达这一态度；“我信息”讲述了你的问题，但没有告诉被改变者他一定得改变，或他必须怎样改变。“我信息”在这里仍然意味着请求帮助，这说明“我信息”含有令人惊讶的力量。对于诚恳的求助，大多数人反应良好，若是采取命令、威胁、提供解决办法或者教训人的方式，反应则不然。

●“换档”的重要性

虽然“我信息”比“你信息”更易于对人们施加影响，促使其改变，但实际情况仍然是被改变者感到不愉快，因为他面对的是必须改变自己。对你发送的“我信息”，被改变者通常的反应是感到担心、不安，觉得受了伤害，产生防范心理，感到抱歉或产生抵触情绪，这可以从下面两个例子中看出来。

例1．

改变者：我发现你提供的报告里有几处严重的错误，这使我非常难堪。在董事会上宣读这个报告时，这让我丢人现眼。

被改变者：你要得那么急，我没有时间对所有的计算进行复核。

例2．

改变者：一些病人抱怨你对呼叫信息没有做出立即反应，对此我很不满意，因为若是病人发生了不测，我不想受人指责。